导游应是百科全书

发表时间:　2005-10-12 00:00 　

　　湘江橘子洲头附近的水位有多深？一位刚出道的导游的回答是：70米。

　　这个答案让来自广东航运管理局的游客十分不满：湘江水位最深的地段约7米，稍浅的部位约5米，橘子洲地段应该不会超过这个范围。此事让这位导游受到强烈震撼，他意识到，自己必须要学习各方面的知识，才能成为一名优秀的导游。“行万里路，读万卷书，这是一个优秀导游必须具备的。”长沙中国国际旅行社常务副总经理马昕说，好导游必先是杂家，然后是专家。在接受本报调查的190名导游中，118人认为学习是从事这一行业十分重要的事情，占62.1％；另有64人认为学习比较重要，占33.7％。欲先装满自己的口袋，请先装满自己的脑袋。

　　导游要做一个杂学家

　　在办公室里，华天国际旅行社导游许艳突然作出一个决定，要去买一台电脑，在一两年内精通英语。“总觉得自己的英语表达能力存在缺陷。”许艳说。到目前为止，她对国内的多数方言都能听能说了，本年度语言学习的目标自然锁定英语。

　　1万多块钱是许艳踏入社会两年多以来的全部积蓄，咬咬牙，最终还是搬回一台三星电脑和一套英语自学光碟。但日程安排是紧张的：7月5日至12日，带参加第五届湖湘文化之旅的200多人长沙－张家界8日游；7月20日起，接台湾团，张家界－凤凰8日游；7月29日，带北京团衡山2日游。学习时间只能见缝插针。

　　2005年6月，导游穆戌接待了一个北京长沙－张家界7日游，这个团是由某单位携带家属组成的。有问百龙天梯的螺丝钉是哪里生产的，有追问省博物馆里“搏具”渊源的。“我被他们难住了好多次，不学习，就淘汰。”从那时开始，穆戌给自己制定了一个学习计划，每周熟悉省内的一个旅游景点，每周整理从游客那里听来的与湖南旅游景点相关的故事，并广泛收集湖南旅游景点的每一个细节。

　　“首先过语言关，然后过知识关。从普通话到地方方言，从国语到外语，都是学习的范围。一些导游不仅精通英语，还学习了西班牙语、德语、法语等。”长沙市导游人员管理服务中心副主任黎明认为，导游要具备地理、时政、宗教、艺术、文学、建筑、经济甚至是工业方面的知识，要成为“新时代的徐霞客”。

　　“导游的学习太重要了。”马昕说，他以前是省外事办专职导游员，现在是长沙中国国际旅行社常务副总经理、境外游总监，能说一口流利的英语。“导游就是一个杂学家。对新事物的敏感程度不比你们新闻记者反应迟——要是游客问起来，你不知道，就是一名不受欢迎的导游。”

　　先博后约，惟取其神。十多年的导游生涯，马昕始终铭记着这句话。他认为，导游的知识水平体现在讲解上，讲解要达到“内行听了佩服你是内行，外行听了觉得你很内行”的境界，就必须成为某一方面的专家。

　　其实，马昕本人在行业内就有“专家”的美誉。“他多次带政府高官团到韶山等地进行讲解，是一些革命教育基地的专家级讲解员。”“他的英语讲解是很专业的。”“他把视角已经伸到世界各地的旅游胜地，从法国巴黎卢浮宫到美国纽约的联合国大厦，都有一定研究。”这是业内人士对马昕的评价。

　　李薇，目前是华天国际旅行社专职导游，曾带团到新加坡、海参崴等地。做了4年的导游，她希望自己成为“导游专家”。“湖南的旅游资源很丰富，但对外宣传不够。我要以详实的讲解，更好地推介湖南山水。”其另一个想法是，这样通过长期的讲解积累，还能使自己成为湖南风土人情的专业人士。

　　“要成为一名优秀的导游，你必须是专家。而要成为专家，你必须不断学习，不仅要知道某个讲解点的来龙去脉，还要弄懂它背后的深层文化底蕴。”7月26日上午，湖南省博物馆开放管理部主任刘小豹说。此时，由长沙市导游人员管理服务中心派遣到省博物馆实习的15名导游正在接受考核。

　　刘小豹教授一直被业内认为是省博物馆“一流的导游员、讲解员”，“由于他具有丰富的知识和实践，讲解声情并茂，能将人带入考古的现场”。导游许艳、李薇甚至说，不听听刘小豹的讲解，是一种遗憾。

　　游客是最好的老师

　　客是最好的老师。”华天国际旅行社的导游李薇这样说。

　　赵靖瑜感受是最深刻的。2004年11月，他带一个美国的18人团到北京。这个团中有一个历史学博士，对专业细节格外关注。当地接的导游没有注意到这一点。参观时，不断有人提出“永乐皇帝是怎么死的”、“嘉靖皇帝是如何修道的”、“清宫里有什么习俗”、“太和殿广场为何不种树”等问题，一些问题将地接的导游员难住了。那个历史学博士见导游都不很熟悉，就将自己的研究一一说出来。“有些问题我从来没有想过，比如太和殿广场为何不种树。”这件事对赵靖瑜触动很深。“不需要去翻很多的书，就可以从游客身上学到不少的知识。”

　　190名导游中，有96人（占总受访人数的50.5％）因为长期跟某一地域的游客打交道，已经学会了这一区域的方言。仅凭这一个数据，就可以看出游客在某种程度上的确是导游的老师。广之旅的导游覃业荣认为，在旅行过程中，通过聊天等方式，可以从对方学到很多东西，“甚至可以学到做人的道理”。

　　本报的调查显示，100％的导游每年都会阅读不少书籍。190名导游中，年龄最大的是35岁，但所有的导游都学会了从网络上吸收自己需要的“营养成分”。

　　当伦敦第二次爆炸发生时的7月21日，下午7时半，广之旅导游皮君上网浏览了这个专题。随即，她在自己的备忘簿上写下“叮嘱游客注意安全”几个字。“只要有空我就上网。”她说，看旅游栏目里的新东西，再看其他各种动态；前者是讲解时的辅料，后者是行程中聊天的素材。

　　与书结缘，与网结缘，这就是导游李薇业务学习的经验。“学习无时不在。”《中国旅游报》是她的必读报纸。此外，《旅行家》、《中国国家地理》等与旅游行业相关的一些杂志都成了导游们吸取养料的宝贝。

　　导游培训朝国际化方向努力

　　个显而易见的事实是，仅仅靠导游自觉学习，并不能完全保证长沙整个导游行业知识水平得到足够提升。“毕竟导游的空闲时间少，再说人的自觉性也是很差的。”长沙中国国际旅行社办公室主任陈开源说。他的一位副总经理评价说，陈是这家旅行社中成长得最快的一名导游。

　　“最终，我们需要培训。”陈开源说。“公司定期或不定期给导游进行培训，主管部门也要给导游从业人员进行培训，以便让他们系统地获取知识。”

　　这一说法得到了华天国际旅行社导游李薇、许艳的赞同：“我们单位每年要进行至少12次的专家级授课，主管部门每年也会请老师给导游授课。授课时多数时间是互动的，导游之间也有交流，能让学习达到最佳效果。”长沙中国国际旅行社的导游说，只要有空，公司就会进行各种培训，从礼仪到艺术欣赏，再到宗教习俗，都是讲授的范围。“到每年的11月至次年3月的旅游淡季，授课时间会更充足一些。”

　长沙市导游人员管理服务中心副主任黎明女士提供的一份资料显示，这家主管长沙市兼职导游和国内游旅行社导游事务的部门，每月都有一堂由省内权威专家主讲的课，“目的是为导游提供学习的机会”。

　　从这份课表看到，民歌赏析（3月）、湘楚文化中的巫傩（4月）、湖南土著少数民族历史与现状（5月）、湖南民俗与旅游（6月）到湖南地方戏剧简述（7月）、湖南特产风味简介（8月）、长沙历史文化街区的简述（9月），再到湖湘文化纵横谈（12月），全是专家级的人物授课。　　

　“根据国家旅游局的规定，我们要求每位导游每年必须经过56小时的脱产培训，即至少听课10次。”长沙市旅游局监察室主任、市导游人员管理服务中心主任湛宇燕说，“只希望导游能从专家手中接过仪杖，对游客的提问有一个准确的回答，以树立长沙导游的最佳形象。”

　不过，需要指出的是，190名接受访问的导游中，依旧还有39人从来没有参加过任何组织的培训，占受访者的20.5％。190人中的55人表示，他们没有参加过旅行社以外的任何组织举办的培训。“主要是没有时间”，这是他们给出的理由。另一个数据更值得警惕：190名导游中的43人，从2004年元旦至今，没有培训和进修过一个课时，占受访者的22.6％。

　　“旅行社的学习氛围不好，针对导游的教育培训的国际化程度不高，是长沙导游知识水平等方面与国际化接轨的最大障碍之一。”这是采访中多数导游的看法。本报调查显示，190名导游中，认为旅行社学习氛围很好的占3.7％（7人），认为较好的占21.6％（41人），认为一般或不好的分别占55.8％（106人）、18.9％（36人）。

　　一位不便透露姓名的旅行社负责人认为，即使到2010年，国内导游的综合素质与发达国家的导游相比，还会存在很大的差距。本报调查显示：190名导游中，认为2008年完全胜任的只占3.2％，认为完全不能胜任的占31.2％，认为有差距还需要加大培训力度的占39.7％。另一组数据显示，190名导游中有61.4％（116人）认为长沙导游培训的国际化程度较低，20.1％（38人）认为很低。

　　“我们认为，提高导游人员的综合素质和道德修养不是一朝一夕的事，要常抓不懈。”长沙市导游人员管理服务中心副主任黎明说，“长沙的导游培训正朝着国际化方向努力。”