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华容县博物馆工作人员行为规范

发表时间:　2016-11-14 17:32 　

总则

1、为提高博物馆全体工作人员的综合素质，强化工作人员行为规范，给观众提供优质、文明的服务，树立博物馆的良好形象，特制定本行为规范。
2、博物馆是重要的对外窗口，博物馆工作人员应遵守纪律，有礼有节、热情大方，全体工作人员要说好每一句话、办好每一件事、做好每一项工作。
3、本行为规范规定了博物馆工作人员接待服务用语、仪表形象、工作态度、纪律等方面的内容与要求，适用于博物馆全体工作人员。

一、工作服务用语

要求：言辞得当、文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

第一条接待服务对象时，说话时音量适中，做到口齿清楚、条理清晰、言简意赅，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。
    第二条注意语言艺术，工作中多使用敬语，如：您好；请问；请原谅；对不起；请稍候；很抱歉；谢谢；再见等。
    第三条观众咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，要做到耐心热情。当观众提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉，诚恳接受来访者批评并当面向服务对象道歉。
    第四条做到“四个一样”，即：领导与普通观众一样尊重，生人与熟人一样热情，忙时、闲时一样耐心，大事、小事一样对待。
    第五条见到服务对象要主动打招呼，接待完毕后要说再见。

二、仪表行为

要求：着装整齐、仪表得体、举止大方、行为端庄

第一条工作人员上班时应着装整洁，保持服装洁净得体，衣扣整齐。

第二条姿态端雅、自然大方，站、坐、立的姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。
    第三条妆饰得体。女同志妆容要大方适度，不得浓妆艳抹，不留长指甲。男员工应保持面部清净，不得戴有色眼镜从事工作。
    第四条上班不着奇装异服，应做到衣着朴素大方、整洁，符合场合要求。
    第五条头发应整洁，发型大方得体，经常洗理。不得有怪异发型。
    第六条佩带工作牌，接受监督。承担接待任务的工作人员应佩带统一的识别牌，并按要求佩挂在制服的统一位置。
    第七条行为文明。要注意自身形象，在观众面前或工作场合不能剪指甲、化妆、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、伸懒腰等。禁烟区、室内公共区域和卫生间内不准吸烟。

三、工作纪律规范

要求：遵纪守法、恪守职责

第一条严格遵守馆内考勤制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。

第二条工作人员必须严格遵守馆内制定的各种规章制度，在工作时间做到“七不”，即：非工作或接待需要，不准在午休或工作时间饮酒；不吃零食；不说笑打闹；不大声喧哗；不乱串岗位；不凑堆聊天；不传播流言蜚语。
第三条上班时间不得使用电脑从事与工作无关内容。
第四条严守工作纪律，工作时间不准随意带小孩上班，以免影响正常工作秩序。

四、接打电话文明规范

要求：文明礼貌、和蔼耐心

第一条在使用电话接受咨询时语气平和，坚持使用“十字”文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
第二条电话交谈中声音柔和，客气礼貌，注意态度诚恳、谦虚，切忌冷言相对或颐指气使，避免傲慢和浮躁。任何时候不得向他人发脾气，不得争吵，不得用过高的语调说话，也不得用力掷听筒。
第三条电话铃响三声以内要迅速接听，禁止强行终止或挂断电话。对重要电话要详细记录。

五、讲究卫生，保持整洁

要求：干净整洁、环境舒适

第一条环境整洁。自觉维护工作场所的环境卫生，保持大厅、展柜、楼梯、展厅、厕所等场所干净，为观众和工作人员提供舒适的参观和工作环境。
    第二条保持卫生。不乱扔果皮、纸屑，不随地吐痰。
    第三条各类宣传册、报纸要摆放合理、整齐，方便参观者取阅。
    第四条办公桌上各类办公用具、资料摆放整齐。
    第五条装贴正确。公告、指示标志或宣传标语应按规定整齐挂贴在规定位置。

附则

本规范为博物馆服务接待的规范性文件，全体工作人员必须共同遵守。

华容博物馆