【文旅中国特别策划＠我要的“五一”】小长假来了，景区应对疫情防控与客流高峰有哪些妙招

发表时间:　2020-04-30 16:23 　

编者按：

今年是大小长假政策实施以来，第一次出现5天的“五一”假期，也是我国进入常态化疫情防控阶段后的首个旅游小长假。根据携程发布《2020“五一”旅游消费新趋势大数据预测报告》，今年五一小长假交通出行量环比4月增加353%，出行总人次增加282%。中国旅游研究院预计，“五一”出游人次有望创造新高，总数达到清明2倍以上，出现今年首个真正的旅游小高峰。

一方面，国内疫情尚未完全结束，另一方面，民众出行意愿越发高涨。如何在满足民众需求的同时做好疫情防控？这成为各地景区面临的一道考题。面对即将抵达的大批游客，各地景区如何积极做好应对，推出了哪些举措？为此，我们选取国内部分景区进行了探访呈现。

招数一

实行提前分时段预约

近日，文化和旅游部、国家卫生健康委印发《关于做好旅游景区疫情防控和安全有序开放工作的通知》（以下简称“《通知》”），要求旅游景区建立完善预约制度，推行分时段游览预约，引导游客间隔入园、错峰旅游，严格限制现场领票、购票游客数量，做好游客信息登记工作。

鉴于清明期间曾经出现个别地方游客拥堵的现象，为确保“五一”假日期间景区旅游接待安全有序， 4月27日，安徽黄山风景区旅游官方平台发布了《黄山风景区“五一”假期游览须知》，公布几项改进措施，明确严控游客人数，并实行提前分时段预约：景区开放时间提前，由目前的6:00提前至5:00。针对日前有的游客反映预约不上的情况，自4月29日起，景区门票实行至少提前一天线上实名预约管理。

春日黄山，生机勃勃，游客畅游其中。张涛/摄

据广西德天跨国瀑布景区营销部经理杨欢介绍，“五一”期间景区将通过渠道、线上及自营等平台进行游客入园预约实时管控，客流预约销售量达到要求管控客流时，将会及时通过景区官方公众号、微博等平台发布信息，实施与游客隔空互动。“我们2019年11月正式实行实名制预约购票，2020年开园后实施分时预约。目前，景区已实行实名制购票，后续将就即将上线的奇妙·夜游德天项目、登高望越及滑道等项目，按照实名购票分时段预约加大智慧旅游大数据应用。”

目前，湖南张家界茅岩河景区开通了多个旅游预约通道，游客可通过景区官网、微信公众号、电话等方式预约，也可以通过旅行社进行预约。“我们安排了2个专人负责接待和统计游客预约，目前五一假期的预约游客不是很多，自行预约的散客有1000多人，据我们的摸排，通过旅游社预约的团队现在有30多支。”该景区营销招商部副经理彭丹心介绍，假日期间，对于未预约来到景区的游客，如果当时景区接待游客量未达到最大承载量30%，他们会组织游客现场完成预约程序，有序入景区。若当时段景区接待人数达到限量，则会安排游客等待下一时段进入景区。

招数二

差异化流量控制

为防止景区出现聚集性感染隐患，《通知》强调旅游景区要坚持防控为先，实行限量开放。在客流量方面，按照要求，疫情防控期间，旅游景区只开放室外区域，室内场所暂不开放，接待游客量不得超过核定最大承载量的30%。

在众多景区推出的流量控制举措中，福建厦门鼓浪屿风景区的一条规定极为特别：“在控制景区人流总量的基础上，根据市民和游客差异化需求调配市民和游客航线上岛人数，游客上岛按最多1.05万人次/日（核定承载量的30%）控制，市民航线在执行核定承载量30%的基础上，兼顾社区通行的刚需，按最多7500人次/日控制。”

短短几行字背后，却是一段引人深思的故事。

重新复工后的鼓浪屿为了吸引更多的游客，曾于4月7日推出了核心景区免费等举措。因为是社区人居型世界遗产地景区，鼓浪屿的市民通道往常周一至周五每天一般有三四千人通行，周末人数在6000人左右。但是在推出举措后的第一个周末，4月12日，轮渡码头人数爆增，市民通道瞬间激增了上千市民，体温检测等窗口出现了聚集拥堵。当日市民进岛人数超过1.5万人，对景区管理带来了极大压力。

鼓浪屿代表性风光日光岩

“那天我们谁也没料到人那么多，以往市民上岛热情不高，没想到这次优惠措施有这么强吸引力。” 鼓浪屿风景区管委会市场处处长江彩蓉说，4月17日，景区发布了进岛市民人数限流公告，特别是首次推出市民分时预约举措，实行每小时1000人以内预约，全天不超过7500人。

公告推出后，市民通道与轮渡码头恢复了往日秩序。市民黄女士说：之前听说人流量大没有考虑上岛，后来实行了限流，决定到岛上看一看，此次旅游体验很棒，景区的这个补救举措特别好。”

招数三

强化餐饮食品安全检查

“贵宾馆的防范措施让我作为一名游客感到安心：进门登记信息并进行体温监测，房间进行了紫外线消毒杀菌，各种措施都完全符合国家标准。进入房间后，一切干净整洁，给人温暖如春的感觉。”来自安徽六安的游客李恒为不久前他入住的黄山风景区白云宾馆写了一封感谢信，他说，这样的景区令人游览得放心。

酒店实行一人一餐桌。张涛/摄

据黄山风景区负责人介绍，为保证游客安全，景区加强对酒店等餐饮店进行常态化食品安全检查。景区开放的酒店餐厅目前已进行特殊布置，每个餐桌之间保持1.5米以上的距离，并且提示客人每个餐桌只坐一人。刚刚恢复开业的白云宾馆，为每间客房配备了一次性口罩、矿泉水、水果及点心供住店客人使用，并提供游览线路指引等多项游客咨询服务；已恢复开放近一个月的狮林大酒店，近日来住宿和用餐游客逐渐增多，针对住店客人，酒店会把客人点的餐送到客房，倡导住客在房间里用餐；针对过路游客，酒店提供打包服务。

招数四

发力“智慧旅游”建设

“预约制、云旅游……”在疫情防控常态化条件下，灵活用好各项智慧手段扎严防控的篱笆，是景区站稳脚跟和谋求转型升级的必由之路。即将到来的“五一”假期，是景区推进“智慧旅游”、加快蜕变升级的契机。《通知》也明确提出，要借助信息科技，有条件的地区要利用好本地“互联网+旅游”服务平台，推动“智慧旅游”。

南宫五洲植物乐园外景

出于疫情防控需要暂停开放的北京南宫旅游景区开启了线上探索之路。2月8日，南宫五洲植物乐园内的元宵节灯会如期举行，点亮5000余盏彩灯并通过全媒体进行直播，让居民们在家就能赏灯，并为抗击疫情祈福加油。目前更多的线上探索已陆续在南宫展开，比如推出“移动的博物馆”“云赏花”等线上科普，搭建网络蔬菜销售平台和餐饮网络售卖平台。“疫情之前，我们线上销售占比非常小，基本上仅是发布一些营销信息，但是疫情之后线上销售额占到80%。”景区负责人说。

湖南张家界茅岩河景区于2018年正式对外开放，据该景区营销负责人周富辉介绍，早在开业前的筹建阶段，景区就着手建设统一的票务系统和多端分销系统。景区开放后，还打通了OTA、全域通以及与旅行商之间的b2b等平台，为游客提供更便捷的购票体验。

游客进入张家界景区要出示身份证和健康码。张玲/摄

“疫情期间，在景区关闭的情况下，我们仍然时刻关注着科技对当下景区建设的影响。景区恢复开放后，我们增设了红外测温设备，对游客体温异常情况进行系统报警。同时，还对景区的OA系统和车辆调度系统等进行了升级，使景区管理更加高效。”周富辉说，这些都能更好地用于这次“五一”旅游服务。

此次疫情也让一些景区认识到在智慧旅游建设方面的不足。“因疫情影响，景区线上曝光流量、直播带货和云旅游方面还需要加强，主要是直播人才不足，目前已增加景区云旅游区域上线的实时导播系统。”据杨欣介绍，德天跨国瀑布景区目前已开通4个站点的5G信号源，后续将逐步加强智慧旅游和云旅游大数据的应用，以大德天旅游目的地为核心，实施边关旅游区域导流计划，尤其是增加共享交通、门票+相关的旅游产品实施目的地引流和流量转化。

广西德天跨国瀑布

近年来，鼓浪屿风景区一直在推动智慧旅游建设。作为智能化旅游的重要模块，鼓浪屿风景区依托线上的预约购票系统、景点票务预定、所有讲解导览区域，已经实行网上操作。但问题也不少。

“复工后使用起来发现，各个系统之间各自为阵，没有交集,没有统一系统。”江彩蓉介绍，这些系统都可能与ota平台合作，又保留了各自的官方预约渠道，在这次的联动预约上出现游客体验感不好，甚至可能造成信息不对称，有的游客预约了轮渡船票但却发现没有预约景点门票；此外，景区人工讲解没有跟进，智慧导览语音讲解模块还缺少官方版本；目尚未开放的室内场馆，90%以上都缺少线上博物馆、电子典藏等。

然而，这些问题暂时难以解决，因为鼓浪屿既是景区，也是社区，多数场馆分属不同单位，需要共同参与、认可、联动才能解决。同时，因当前景区受疫情影响经济损失严重，涉及经费难有着落。江彩蓉认为，眼下景区迫切需要解决的是，为优质游客、如愿意岛上留宿的游客提供智慧便利，如酒店预订与过渡的便利联动等，其他问题的破解将作为中长期计划展开研究。

专家观点

戴斌（中国旅游研究院院长）：

今年的“五一”假日旅游市场将呈现如下特征：防控疫情，安全、文明、绿色、有序是主基调；出游半径同比会收缩，主要是省内游、周边游和本地休闲为主；旅游组织方式以家庭、自助为主，自驾游将是出行交通工具的首选；受室内场馆暂不开放的影响，拥有开阔空间的山水林草景区、郊野公园、城市公园将是旅游目的地的首选；预约旅游、智慧旅游也会成为这个假期的热词。

对于广大旅游企业而言，既要严格遵守中央和各地的文件精神和工作要求，坚决做到不组织跨省和出入境旅游业务，包括“机+酒”业务，又要满足城乡居民省内出游和本地休闲的需要。景区、酒店、餐饮等旅游接待场所，旅行社、OTA等旅行服务商，要用好数字文旅，智慧旅游的建设成果，在产品和服务信息推送、旅游安全预研和推演、无接触服务、提升游客满意度方面见到实实在在的效果。智慧旅游和数字文旅建设运营是为了提升游客满意度、服务品质和和市场竞争力，而不是为了单纯的为建而建，必须坚持问题导向、目标聚焦、量力而行、急用先建，扎实做好面向需求侧的市场调研工作。

宋立中（福建师范大学旅游学院教授）：

长达百日抗疫居家隔离、重点疫区解封之后，“五一”小长假必然迎来一个压抑已久的短暂释放，但鉴于国外疫情相当严重，国内疫情尚未完全解除，多数游客会选择谨慎出游，一般多为短途游、郊游，一日游、自驾游、观光游等形式，自然风光旅游、乡村旅游景区相对更受欢迎，一般不选择住宿。因此，压抑已久的潜在国内旅游市场不可能获得彻底释放，特别是长途跨省区旅游市场复苏还有待时日，但疫情中、低风险地区不排除爆发式增长的可能。

各旅游景区要充分利用大数据平台实时监控游客流量，第一时间引导分散客流，以免扎堆聚集；要优化设置游览线路，防止线路规划不合理导致游客扎堆拥挤现象；保持购票、游览、休息、餐饮等场所人员间距；旅行社团体游需提前预约并控制小规模人数。