湘潭旅游电商驶入快车道
覆盖各领域服务全过程

发表时间:　2016-03-24 00:00 　

订票、订酒店、订线路、订美食……随着互联网的普及，人们开始通过电商直接预订旅行服务和产品。有报告显示，２０１５年我国共有４１．２亿人次国内或出境游。其中，旅游电商市场渗透率从２０１２年的６．５％提升到２０１５年的１０．８％。湘潭市旅游外侨局负责人表示，湘潭旅游电商已驶入快车道，并逐渐覆盖旅游各领域，服务全过程。湘潭旅游部门也与时俱进，不断提升服务，让游客享受旅游电商提供便利的同时，促进湘潭旅游经济发展。

旅游服务网络化

在网络上订好机票、酒店，甚至预定好景点门票，已成为市民出游前的必做功课。在走访调查中我们了解到，不少市民有过网络订购机票、火车票、门票的经历，他们普遍认为，选择网上订购旅游服务主要是方便，且部分旅游产品相对更实惠。“出发前，我们会通过网络对目的地进行了解，做足功课，然后选择可信度高的网站订购门票等，避免到达目的后不知所措。”市民蔡女士说。

考虑到旅游服务和产品的网络化趋势，不少传统旅行社开始走向互联网，推出在线旅游服务。我们在新天地、宝中旅游等旅行社的官方网站上看到，部分旅游线路的价格确实比线下实体店优惠，同时网站还贴出了旅游攻略、用户评论、预订签证等内容，让市民足不出户就能做好出行前的各项准备。“自开通旅游网站后，业务量逐年递增。”湘潭某旅游网负责人说，因旅游价格比较优惠，旅游线路比较齐全，该网站受到广大游客的青睐。

“旅游电商是旅游营销中的一部分，它和旅游管理、旅游服务同属智慧旅游的三个层面，需共同建设和发展。”市旅游外侨局负责人介绍。２０１５年８月，由该局搭建的“智慧旅游综合服务管理平台”顺利通过验收。“马上游湘潭”和旅游触摸式查询一体机作为智慧旅游建设中的新成果，备受市民和游客的关注。这两大网络旅游体系对本地的食、住、行、游等６大元素进行了有序整合，为游客提供便捷服务的同时积极推动了湘潭旅游产业的发展。

构建智慧旅游立体框架

“湘潭发展旅游电商（即智慧旅游），离不开大环境的支持。”市旅游外侨局负责人说。２０１５年９月，国家智慧旅游公共服务平台正式启动。该平台是国家旅游局首次采取“ＰＰＰ”模式建设运营的大型旅游公共服务示范项目，具备旅游公共信息发布与资讯、旅游产业运行监管、全国景区门票预约与客流预警、多语种旅游形象推广、国家旅游大数据集成等５大战略功能。这一平台的建成，极大地提升了我国公共旅游服务水平，推动中国旅游业真正进入大数据时代。

湖南省也加快了推动智慧旅游，打造智慧景区的脚步。２０１５年１０月１６日，省旅游局局长陈献春、腾讯·大湘网总裁邓科分别代表湖南省旅游局和腾讯·大湘网就共同打造“ 全国首个互联网＋旅游共建频道”达成战略合作协议。该频道重在权威发布最新的旅游资讯、旅行攻略、微旅游、图游天下等，还将整合省内１４个市州旅游资源，在频道上设置专门板块，展示各市州旅游资源和精品线路推荐，介绍旅游资讯、旅游企业信息等。

湘潭则紧跟国、省旅游局的步伐，不断完善“智慧旅游综合服务管理平台”建设，促使湘潭旅游电商发展迅速，让其逐渐成为市民出行订购各项旅游服务的首选。在今年３月召开的市２０１６年旅游规划产业会议上，市旅游外侨局还请来途家网湖南区总经理莫婉做《互联网＋民宿》讲座，旨在将智慧旅游渗透到全域旅游当中，让旅游各领域都成为智慧旅游新的增长点。

线上线下融合发展

智慧旅游在快速发展的同时，仍存在一些问题。今年３月，北京市消费者协会２０１５年度在线旅游消费者满意度调查显示，现阶段消费者对在线旅游服务的满意度不高，“网上宣传与实际不符”、存在霸王条款、退改票费比例不合理等成为被调查者不满意的在线旅游问题。此外，人民网旅游３·１５投诉平台去年给出的数据显示，有关在线旅游的投诉量逐渐增长，有时涉及在线旅游的投诉甚至过半。

“网络旅游最大的优势在于销售和资源调配，但还需要线下门店的服务；而传统旅行社的地面网络是它的优势，也可以做平台。双方都在相互介入，融合发展。”市旅游外侨局负责人表示，随着在线旅游的兴起，信息查询、产品预定、服务评价等环节相继搬到线上。如何让智慧旅游健康持续发展，最好的方式就是实现线上线下旅游服务走向融合，共同管理。即互联网在游前、游中、游后发挥优势，起到信息展示、营销、互动、决策、预订、支付等作用，而线下则在旅游体验服务环节加强，线上线下形成服务体验的闭环过程。

（湘潭市旅游外事侨务港澳局供稿）

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