让游客宾至如归让市场活力迸发——《“游客满意在益阳”三年行动计划（2023—2025年）》解读

发表时间:　2023-11-27 09:22 　

10月24日，市人民政府办公室印发《“游客满意在益阳”三年行动计划（2023—2025年）》（以下简称“行动计划”），要求各县市区人民政府（管委会）、市直有关单位、相关行业协会全面提升旅游服务质量、优化旅游市场环境，全方位推动全市文化和旅游高质量发展。我市出台该行动计划的目的是什么？部署了哪些重点工作？将采取何种措施，确保行动计划落地见效？11月21日，记者采访市文旅广体局工作人员,了解相关情况。

加快推进文旅行业高质量发展

不久前，2023年益阳市文旅融合发展大会在益阳高新区隆重举行。活动期间，市民、游客逛清溪书屋、吃地道美食、看花鼓大戏、赏木雕技艺……文博看展、文化演艺、国风国潮成为旅游新风尚。延续其热度，最近一段时间，国风汉服、围炉煮茶、音乐雅集等活动人气兴旺。“诗”和“远方”更好联结，不仅给游客带来新体验，也带动形成文旅市场新的增长点，为恢复和扩大文旅消费注入了新的动力。

“随着消费市场复苏，文化和旅游呈现加速融合的特征。体验感、满意度，成为游客选择出行目的地的重要考量。”市文旅广体局相关负责人表示，随着旅游市场的发展，旅游需求更加多样化、个性化。人们对旅游的认识不再只是“看山看水看风景”，而是日益向“观文品史、体验生活”的模式转变。“人人都是旅游形象，处处都是旅游环境。只有让游客满意，有宾至如归的体验，才能让文旅市场活力迸发。”该负责人说。

响应“游客满意在湖南”行动的部署；着力解决不诚信经营等扰乱市场秩序、不文明行为等影响城市旅游形象的问题；弥补文旅产品供给不足，尤其是高品质旅游产品不足，基础设施保障不充分，服务品质不高，旅游专业人才不足等短板……市文旅融合发展工作领导小组办公室深入文旅行业调研，广泛征求相关行业协会、企业、专家、行业骨干意见，历时2个月起草该计划。行动计划的主要目标是，着力解决影响游客体验的重点问题和主要矛盾，不断提高游客的获得感、幸福感、满意度。

部署7项行动21个重点任务

“提升游客满意度是一项系统工程，涉及旅游全过程、全场域。”市文旅广体局政策法规和市场管理科科长张雷介绍，为下大气力推动文化和旅游更广范围、更高水平深度融合，计划部署了7项行动21个重点任务。其中，7项行动具体包括旅游景区（点）服务质量提升、旅游交通环境提升、旅游住宿餐饮服务质量提升、旅行社服务质量提升、旅游服务人才培育、优质旅游服务品牌培育、旅游市场管理服务优化等行动。

为确保7项行动落到实处，行动计划以提升游客吃、住、行、游、购、娱等各环节满意度为出发点，提出了21个重点任务。如完善旅游景区（点）公共服务设施；持续升级改造游客中心、停车场、充电站（桩）、标识标牌、信息咨询、安全救援等设施建设，推进旅游厕所提标提质；完善无障碍通道、特殊人群停车位、辅助代步工具和医疗救护服务保障，满足老、弱、病、残、婴幼、孕产等特殊人群服务需求；探索建立外地车辆违章“首违不罚”“轻违不罚”机制，体现“益阳温度”。

在创新市场监管机制方面，行动计划提出深化“放管服”改革，优化行政审批服务效能，更大程度方便群众、企业办事，营造良好营商环境。适应旅游市场发展需求，建立健全以“双随机、一公开”监管和“互联网+监管”为基本手段、以重点监管为补充、以信用监管为基础的新型监管机制，对旅游市场新模式、新业态、新技术、新产品实施包容审慎监管，有效释放文化和旅游市场活力。

除了出行和智能化体验，吃、住、购也是关乎游客满意度的重要环节。行动计划明确，要提升餐饮服务质量。打造本地特色餐饮、小吃品牌店，建设特色美食休闲街区，将益阳美食打造成为重要旅游吸引物。要推动旅游民宿标准化、规范化、精品化、体验化发展。引导旅游民宿合法和规范经营，支持和指导旅游民宿办理旅馆业经营许可证（特种行业经营许可证）、卫生许可证、食品经营许可证、消防行政许可等证照，督促旅游民宿定期开展房屋安全隐患排查。开展景区（点）环境秩序专项整治，对旅游景区（点）周边商铺无证经营、缠客拉客、不明码标价、售卖假冒伪劣商品、车辆违规营运等乱象开展综合整治，严厉打击违法违规经营行为。

多重保障确保工作落地见效

人人都是旅游形象，处处都是旅游环境。文旅产业发展需要各级各部门共同发力，行动计划明确了市文旅广体、公安、资规、住建、卫健、城管、市监等部门职责，同时明确各县市区人民政府（管委会）均为每项任务责任单位。为进一步强化保障措施，该行动计划明确了三个方面工作——

加强组织领导。需充分认识抓好“游客满意在益阳”三年行动的重要意义，将服务质量提升纳入行业质量建设工作总体部署，建立健全领导机构和协调机制，加强部门协作配合，统筹推进工作。

明确责任分工。要根据计划责任分工要求，结合实际科学制定有关方案，全面动员部署，明确工作目标和工作任务，责任分解到具体领导和工作人员，确保行动计划有力有序推进。

加强宣传引导。要加大宣传力度，充分调动广大游客、旅游市场主体、行业组织的积极性，充分利用广播电视、报刊杂志、抖音微信等媒体，加强正面宣传引导，唱响满意旅游主旋律，引导文明旅游、诚信经营，提高广大市民的开放意识和文明程度，营造全社会关注旅游服务质量、参与旅游服务质量提升的良好氛围，促进文旅消费，服务打好“发展六仗”。

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