服务与山水同美

发表时间:　2004-08-10 00:00 　

凡领略过张家界山水风光的，大都会被她的独特与神奇所折服；凡知道赵明健舍己救游客的故事的，没有一个不被深深感动并深受教育、鼓舞的！赵明健拥有比山水更美的心灵，是与长期以来张家界文明旅游建设密不可分的。

　　一

　　以旅游业为主导产业的张家界，一直以来就十分注重公民道德建设，注意提高市民素质。在全市范围内，通过深入开展“满意在张家界”、创建中国优秀旅游城市、中国最佳旅游城市、全国文明风景旅游区、一流景区等活动，形成了“人人都是形象，人人都是窗口”的氛围，每一位张家界人以旅游景区的市民形象要求自己，提高自己。在市民中普遍举办公民道德建设座谈会、报告会，更多的张家界人从点滴做起，文明旅游接待行为，有更多的还自愿参加普通话、文明用语、英语口语、韩语口语培训班，不断提高自己。

　　2002年，张家界发生过“山东好汉孟照良风餐露宿，三千里三轮护送张家界籍残疾妇女田启雨回家”的感人故事，市文明委及时在全市范围内展开了“外地人善待张家界人，张家界人该怎样善待外地人”的大讨论，取得了好的效果。“做文明的张家界人，做游客的亲人”意识深入人心。就在赵明健救上海游客的当月，还发生了张家界铁路女职工唐华深更半夜背患急性阑尾炎的云南客人张秀梅及时上医院动手术、武陵源人连夜救助天子山上突发心脏病的新加坡老人的感人故事。被救客人张秀梅离开后，连发98条短信息感谢恩人唐华；新加坡老人及老人的同行者连声感叹“张家界人真是比亲人还亲哪！”

　　二

　　为全面提升旅游服务质量，近年来，张家界很注重以诚信为重要内容的精神文明建设。在全市旅游行业中开展了“服务旅游创‘三优’(优良形象、优质服务、优秀业绩)”主题活动，各旅游企业开展了个性化、亲情化、品牌化服务，以质量打造信誉。

　　张家界国家森林公园黄石寨管委会在“服务旅游创‘三优’”活动中，注意与党建活动结合起来，实行党员挂牌上岗、细化党员责任区、设立示范岗、示范摊、示范点，建立党员义务咨询台，广泛开展形式多样的服务活动。为更好地接受社会和客人的监督，及时为客人排忧解难，管委会筹措资金10多万元，将所有党员职工及个体从业人员、轿运人员的服装统一成绿色环保服装，并按工作类别佩带工号牌，向客人明确自己的身份，树立景区的良好形象。统一服装的同时也就是构成了一个整体的服务队，管委会要求每一位成员在对待客人时要像对待自己的亲人一样，让客人感受到家一般的温暖。

　　为搞好环境保护工作，管委会大胆创新，改变过去“你扔垃圾，我罚款”的传统模式，采取了“废除罚款、注重提醒，你扔我捡、以德服人”的新举措，将原来的有声提醒转变为无声提醒。另外，管委会还敢于接受批评，广纳意见。在黄石寨管辖区内，只要发现强买强卖和欺诈游客等及时举报的，或拾到一片垃圾、一个烟头的，或认为管理或服务还存在不足并及时提出合理化建议的，都会得到管委会赠送的一份精美纪念品。

　　三

　　为创造一个良好的旅游环境，张家界坚持“依法治旅”、“以德治旅”严管旅游市场，树立了“热情文明、诚实守信”的良好形象。近几年来，张家界先后成立了假日旅游指挥协调领导机构、旅游质量监督所、社会饭店管理机构及旅游饭店协会、旅游购物协会、旅行社协会、导游员协会等4个专业协会，成立了旅游从业人员培训中心、导游员管理中心和旅游研究策划院，先后制定了《旅游质量管理办法》等8个政策性管理办法，建立健全了旅游质检体系，在各级各类旅游企业启动了质量、环境和安全卫生管理体系认证工作。

　　推行了旅游饭店、旅游厕所星级标准，实行了业务年审年检制度，对旅游区(点)实行质量等级划分标准，对旅游饭店、旅游车队、旅游购物娱乐场所实行了定点管理，对社会饭店实行了登记准入制度和统一管理，对旅行社、旅游购物点、旅游车船公司、导游员推行了“公对公”佣金制度，对旅游从业人员实行了持证上岗和资格认证制度，对导游员实行了IC卡管理和计分制度；开展整顿规范旅游市场秩序和打假打非联合行动、旅游政风行风评议活动，严厉打击了非法从事旅游业务的黑社、黑车、黑店、黑导，查处了旅游市场中的各种违法违规行为；每年评出一批优秀旅行社、星级饭店和优秀从业人员。动员和组织各级各部门共同开展“黄金周”假日旅游接待工作，各个“黄金周”均达到了“安全、秩序、质量、效益”四统一的目标，其中2001年“五一”黄金周成为全国游客最满意的三个城市之一。

四

赵明健的事迹报道后，引起了社会的普遍关注，张家界适时抓住这一典型，在全市各单位及旅游企业掀起了学习热潮。在人们的心目中，赵明健已不再只是一个单独的个体，他已成为善待游客的象征，在他的鼓舞与感召下，涌现出了一个又一个、一批又一批善待游客的典型……

　　退伍军人田明清，1999年进入张家界国家森林公园，负责共产党员义务咨询台工作。六年来，不管刮风下雨，每天坚持工作十多个小时，从不叫一声苦、一声累。在部队服役期间的致残部位，只要天气变化就会隐隐作痛，可田明清从未因此而耽误过工作，全年出勤达340天以上。由于工作繁忙，田明清抽不出时间照顾自己的妻儿，他对妻子说：“我是一名党员，我必须坚守工作岗位，带头树立一个良好的形象。”田明清赢得了广大游客的一致好评。一位游客在意见簿上这样写道：“田明清热心助人，令人敬佩，为客人寻回失物，不要酬谢，更是表率。”

　　导游余敏明，一直把导游作为一项很崇高的事业对待，她对自己带的每一个团队都有一个简单的小结。她认真对待每一个团队，在接团之前详细了解客人情况，做好充分准备。对于老年团，她会根据随团保健医生的意见调整客人们行程的快慢；对于挑剔的团队，她会在饮食上特别注意，随时征求客人意见；客人过生日，她会提前订好生日蛋糕祝贺；早上她最早起床，晚上她最后睡下，吃饭时她宁可饿着肚子也要保证客人吃好；带团时她热情服务；送团的时候，她不仅将客人送上火车，还要一一落实好团员们的座位，常常是火车开动后，只得在下一站下车返回。

　　张家界国际酒店员工王世芳拾得巨款不动心，及时寻找到失主的故事被人们传为佳话。今年5月4日下午，王世芳像往常一样做退房卫生，当她做到4010房时，意外地发现了一个黑色皮夹，而且当时只有她一个人在收拾房间，将皮包打开，她心里一惊，皮包里居然有5870美元、300欧元现钞，还有8万元支票一张，中国工商银行活期存折、中国建设银行外币一本通存折、驾驶证、如意银联卡一张等，总计人民币20余万元。王世芳的第一反应就是失主一定非常着急，必须赶紧找到并归还失主。于是她急匆匆地将皮夹交到管家部客房服务中心，要求共同寻找失主。在酒店前厅接待处的配合下，根据该客人所属的团队和电话号码及时联系到了失主。10分钟后，焦急的失主接过失而复得的皮夹时，紧紧握着工作人员的手惊恐未定地说：“没有你们酒店员工的义举，我的祸可是闯大了，除了我自己的血汗钱外，客户因此受损的利益更是难以弥补，真不愧是四星级酒店的员工，下次我一定还来美丽的张家界！”为表示感谢，失主当场从皮包内拿出2000元现金作酬谢，但被王世芳婉言谢绝。

　　前不久，27名香港游客在游完黄龙洞返程乘机时，发现他们的行李遗忘在50公里外的黄龙洞景区，此时距飞机起飞时间只有半小时，即使用最快速度驱车取行李也来不及了，情况传到黄龙洞公司总部，总经理叶文智二话没说，当场拍板：用公司的直升机将游客的行李直接送到机场！结果，只花了8分钟，便将行李如数送到了这些游客手中。香港游客感动之余也许并不知道，就是这一来一往，黄龙洞公司却要承担8000余元的经济损失。“一份耕耘，一份收获”，文明旅游建设给张家界带来了丰厚的回报。2000年9月，张家界成功创建中国优秀旅游城市，武陵源风景区和黄龙洞景点成为全国第一批“AAAA级旅游区”和“全国文明风景区”，2004年1月，又有宝峰湖、土家风情园和江垭温泉度假村三个景点入选“AAAA级旅游区”。2003年，虽遭受非典重创，张家界接待旅游人次和旅游收入，同比2002年仅减少1.8%和2.3%。今年1-6月，张家界共接待国内外游客526.89万人次，同比2002年增长69.9%，实现旅游收入24亿元，比2002年同期增长73.7%。（张家界记者站　田金松）

相关阅读