提升三个能力，推进全域旅游建设
——十八论学习贯彻湖南旅游发展大会精神

发表时间:　2016-04-30 00:00 　

　　《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出，要把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。根据《2015湖南省旅游业发展年度报告》，2015年湖南全省接待国内外旅游者4.73亿人次，比去年同比增长15.37%，总接待人次及旅游总收入增幅均超过全国平均水平。从《湖南省实施<中华人民共和国旅游法>办法》到张家界事件“吊打低价游”等行动，政策环境和市场环境都对湖南省加速旅游行业洗牌、提升旅游业影响力、树立优质旅游形象提出了更强烈的要求。为此，湖南省要运用全域化思想、互联网思维，在推进全域旅游建设中，从提升服务、管理、治理三个能力着手，循序渐进，稳步发展。

　　一是提升服务能力，深化“两个建设”。习近平总书记指出：“发展高水平旅游业，要抓硬件，更要抓软件，特别要提高服务质量，推进精细化管理，以优质服务赢得旅客的笑脸和称赞，赢得持久的人气和效益”。湖南省旅游业发展的环境非常好，我省要在巩固已有成果的基础上，强化补短板思维，针对硬环境和软环境存在的薄弱环节，提升旅游服务能力。一方面，应该深化智慧旅游服务体系建设。我省应以互联网为抓手，借鉴其他省市可行的经验，创新其他行业可用的技术，构建智慧旅游服务体系，建立智慧旅游云平台。将酒店、旅行社、景区等整合进智慧旅游系统中，游客通过便携式终端设备就能购买旅游产品、预订门票、查询路线，高效便捷的获得旅游信息，提升旅游体验。另一方面，深化旅游数据中心建设。有效利用大数据，可建立“市-县-企”三级网络互联共享机制，实现旅游信息资源高度共享，对全域内的旅游要素实现无边界整合；基于数据挖掘使用圈层营销，有针对性的推广城市旅游路线、景点景区，为不同群体游客提供个性化、订制式的旅游服务。

　　二是提升管理能力，推进旅游管理体系综合改革。近年来，湖南省在推进旅游体制改革管理方面取得了一些成效，但与全域旅游的内在要求相比还有不少差距，旅游业的各项责任还没有完全落实到单位上、人头上。发展全域旅游是一项复杂的系统工程，在促进其发展过程中须紧紧围绕适应旅游发展“两个综合”(综合产业发展和综合执法)的需求，构建全域旅游综合协调管理体制，形成各部门联动发展的综合管理机制，适应旅游业从单一业态向综合业态、从行业监管向综合服务升级的客观需求。因此，我省下一步的管理工作中要完善旅游管理机制，健全旅游管理体系与强化旅游管理制度。目前，全国有12个省区市完成了旅游管理体制的综合改革，一些地方建立了旅游警察、旅游工商分局、旅游巡回法庭。湖南省可以结合自身实际创新旅游综合管理方式，通过进一步重责、明责、查责、问责，增强统筹旅游业发展的能力；通过完善投诉体系，使旅游乱象不仅有法可依，还“投诉有门”。

　　三是提升治理能力，优化旅游大环境。全域旅游是对游客的“全域”，是旅游的“全过程”满意。旅游的“负面感受”往往来源于“吃、住、行、游、购、娱”各个环节、各个要素。因此，要提升全域治理能力，优化旅游大环境，推进湖南全域旅游发展。首先，治理旅游市场秩序，线下联合整治“黑社、黑导、黑车”，线上“清网”。查处非法经营旅行社业务、发布虚假广告或不实旅游产品信息的旅游企业，打击旅游购物市场存在的制售假冒伪劣产品、强迫购物行为，治理旅游车辆违法违规经营，查处无资质经营旅游业务的“黑网站”。其次，治理旅游环境，城乡全域治理。可建立监督平台鼓励全域全民参与旅游环境治理工作，例如，建立游客暗访机制，让游客也成为市场监督者，治理层出不穷的乱收费、变相宰客现象。第三，治理公共服务及交通等基础设施，推进全域改水、改厨、改厕。湖南省主要以山区、丘陵为主，乡村旅游资源丰富。农村地区取水不便，卫生条件较差，就需要发挥“旅游扶贫”的作用，对全域公共服务及交通等基础设施进行改造，以“三改”为突破口，着力推动城乡全域旅游实现突破性发展。

　　因此，湖南为加快旅游强省的建设，需要推进供给侧结构性改革。以全域为高度，优化旅游环境，优化旅游全过程，优化旅游配套基础设施、公共服务体系和旅游服务要素。只有这样才能全面满足人民群众的旅游需求，才能切实提升广大旅游者的满意度，才能将旅游业真正发展成为人民群众更加满意的现代服务业。

　　作者：唐健雄（湖南师范大学旅游学院酒店管理系主任，教授）

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