湖南省文化和旅游厅关于2024年度全省旅游投诉情况的通报

发表时间:　2025-02-07 12:00 　

各市州文化旅游广电(体育)局：

为持续贯彻落实“游客满意在湖南”行动计划，根据《中华人民共和国旅游法》有关要求，结合全国文化市场技术监管与服务平台、省12345政务服务便民热线、互联网+政务服务一体化平台等各渠道投诉数据以及各市州上报的情况等综合分析，现将2024年度全省旅游投诉情况通报如下：

一、总体情况

2024全年，全省旅游有效投诉总量11643件，同比下降2.3%。受理投诉11599件，受理率100%；结案11599件，结案率99.6%，

退赔金额合计360.1万元，同比减少29.9%。(详情见附件)

2024年，省文化和旅游质量服务中心交办市州投诉117件，各市州交办数量为：张家界49件，占比42.2%；长沙46件，占比39.7%；湘西7件，占比6%；郴州5件，占比4.3%；湘潭、永州、怀化各3件，占比2.6%；衡阳、岳阳各2件，占比1.7%；株洲、常德各1件，占比0.9%。

总投诉量按地域分布为：张家界5254件，占比45.1%；长沙2565件，占比22%；衡阳市904，占比7.8%；郴州市812，占比7%；岳阳727件，占比6.2%；常德437件，占比3.8%；湘潭301件，占比2.6%；株洲159件，占比1.4%；湘西132件，占比1.1%；永州119件，占比1%；娄底91件，占比0.8%；怀化80件，占比0.7%；邵阳39件，占比0.3%；益阳23件，占比0.2%。

二、旅游投诉数量分析

（一）按照投诉对象划分：投诉旅行社的7233件，占投诉总数的62.1%；投诉旅游景区（点）的3868件，占投诉总数的33.2%；投诉导游领队的401件，占投诉总数的3.4%；投诉旅游住宿的141件，占投诉总数的1.2%。

（二）按照旅游方式划分：团队游投诉4869件，占投诉总数的41.8%；自助游投诉6774件，占投诉总数的58.2%。

（三）按照旅游类别划分：国内旅游投诉11435件，占投诉总数的98.22%；出境旅游投诉202件，占投诉总数的1.73%；入境旅游投诉6件，占投诉总数的0.05%。

三、旅游投诉内容分析

（一）投诉旅行社内容分析：投诉旅行社共7233件，主要投诉虚假宣传、退团退款纠纷、未与旅游者签订旅游合同、不按规定履行合同、降低服务标准、二次收费、强迫或变相强迫购物等。

（二）投诉旅游景区(点)内容分析：投诉旅游景区(点)的共3868件，主要投诉景区管理不规范、工作人员服务态度差、安全设施不完善、应急处置措施不到位、景区排队时间长、收费项目不明等。

（三）投诉旅游住宿内容分析：投诉旅游住宿的共141件，主要投诉住宿条件与宣传不符、服务态度不好、卫生质量不达标、预订及退费纠纷等。

（四）投诉导游领队内容分析。投诉导游领队的共401件，主要投诉服务态度差、诱导消费、未取得导游证从事导游活动等。

四、诉转案情况分析

2024全年，全省旅游投诉“诉转案”共计139件，其中张家界124件，长沙9件，常德2件，株洲、湘潭、衡阳、郴州各1件。具体为：导游涉嫌向游客兜售物品41件，涉嫌安排未取得导游证人员提供导游服务31件，涉嫌虚假宣传27件，涉嫌无证经营11件，涉嫌未取得旅游者同意将旅游业务转交给其他旅行社7件，涉嫌未与旅游者签订旅游包价合同6件，涉嫌出租、出借导游证5件，涉嫌擅自委托他人代为提供导游服务4件，涉嫌合同不规范3件，涉嫌超范围经营3件，涉嫌未履行合同约定1件。已办结103件，正在办理36件。

五、旅游投诉特点及原因分析

2024年，全省旅游投诉呈现以下几个特点：

一是投诉量总体呈平稳下降趋势。2024全年，全省旅游投诉总量为11643件，同比下降2.3%，从归属地看，张家界、株洲降幅明显，同比分别下降34.2%、68.7%；从投诉对象看，旅行社的投诉量同比下降25.5%，投诉占比从81.3%下降至62.1%；从出游方式看，团队游投诉量同比下降39.8%，投诉占比从67.9%下降至41.8%。今年，全省围绕整治市场乱象、提升服务品质开展了文旅领域顽瘴痼疾整治、服务提示短信精准推送，建立完善服务质量评价体系，推行“首席质量官”“标杆服务员”评选等活动，形成净化、优化旅游环境强大合力；特别是张家界持续开展“铁腕治旅”行动，力度大、措施实，全年诉转案达124件，占全省的89.2%。这一系列有力举措极大遏制了文旅市场违法违规行为上升的势头，控制了投诉的来源。

二是旅行社投诉形势依然严峻。2024年，旅行社投诉量为7233件，占比62.1%，仍然是最大投诉对象。被投诉前3名的旅行社分别是：湖南三湘行国际旅行社有限公司（299件）、湖南王牌国际旅行社有限公司（186件）、湖南田满红旅游集团有限公司（180件）。随着网络的普及，旅行社通过第三方网络平台进行产品宣传、游客通过第三方网络平台订购旅游产品成为当前旅行社获客的重要方式，但网络外包服务具有很强的隐蔽性和多变性，且处于监管的真空地带，极易造成退订不退款、退款乱扣费等乱象；另外，利用虚假宣传、低价揽客进行二次收费或强制购物盈利在旅行社中还比较普遍，这两个方面是造成旅行社投诉居高不下的主要原因。

三是旅游景区（点）投诉逐步攀升。2024年，旅游景区（点）投诉量为3868件，同比增加50.5%；占比33.2%，同比上升17%。全省除长沙、常德和张家界3个市州，其余11个市州的旅游景区（点）投诉量排在投诉对象的第一位。近年来，随着自助游越来越普遍，游客直接面对景区，投诉量随着散客量的增长而上升；另一方面，年轻游客的旅游需求发生了重大变化，更加注重旅行体验和服务品质，对于景区安全管理、服务态度、设施设备提出了更高要求。

四是服务质量成为重要的投诉指向。综合分析，无论何种投诉对象，投诉的主要原因都是服务质量不高。旅游景区（点）管理不规范、工作人员服务态度差等问题突出，如人员分流、车辆接驳效率不高，导致游客等待时间过长；面对极端天气、停电等突发情况处置不及时，应急解决方案和安抚措施不到位；工作人员服务态度和业务能力差，不能有效化解游客情绪和矛盾。旅行社未按合同约定提供相应标准的服务，如更换交通工具、降低住宿标准等；部分导游在行程中缺乏热情和耐心，对游客的合理问题和需求敷衍了事，甚至出现言语顶撞游客的情况。此外，酒店的服务质量问题也是引起投诉的重要原因。

六、旅游投诉工作的主要问题

分析全年的投诉内容及特点主要存在以下几个方面问题。

一是行业监管力度不够。随着互联网的发展，线上旅游企业迅速崛起，但相关监管措施未能及时跟上。部分线上旅游平台对入驻商家资质审核不严，导致不具备合法经营资质的旅行社或旅游产品供应商在平台上发布信息，开展旅游业务，容易引发游客投诉。监管部门在对线上旅游企业的监管过程中，面临缺乏法律支撑、管辖权不明确、调查取证困难等问题，难以进行有效监管。

二是旅游从业人员素质参差不齐。旅游行业的快速发展对旅游从业人员的需求大幅增加，但相关的培训和考核机制未及时完善，使得部分旅游从业人员的专业素质较低。一些导游、领队缺乏必要的专业知识和服务技能，缺少主动服务和热情服务的意识，在工作中无法为游客提供优质的服务，对游客的合理需求不予理会或处理不当；部分管理人员法律意识淡薄，为追求短期利益，不惜违反法律法规，损害游客权益，这都成为引发旅游投诉的重要因素。

三是旅游基础设施和服务配套不完善。近年来，我省旅游基础设施建设取得长足进步，但与旅游市场的迅猛发展和游客日益增长的需求相比，仍存在一定的差距。一些旅游景区（点）的停车场、游客服务中心、餐饮住宿等设施建设不完善，无法满足游客的需求。部分旅游景区（点）热门景点和游乐项目由于缺乏有效的游客流量监测和疏导措施，导致游客长时间排队等待，秩序混乱，甚至引发游客之间的冲突。

四是投诉处理机制不完善。市、县两级的旅游投诉处理机构职责由于机构改革处于整理期，旅游投诉工作的负责部门各市州不统一。文化市场综合行政执法部门、文旅广体局的市场科（股）和旅游中心负责的都有，导致投诉处理过程及旅游服务质量提升工作不顺畅。同时，不同涉旅职能部门的信息沟通不畅，导致投诉处理过程中出现信息不对称、重复处理等问题，影响投诉处理的效率和效果。

五是游客防范意识不强。一方面，部分游客缺乏必要的消费知识和维权意识，容易被不合理低价游等陷阱所误导，在选择旅游产品时，未能仔细甄别旅游经营主体，轻信低价、免费、礼品等为诱饵的项目，导致自身权益受损。另一方面，旅游监管部门在宣传引导方面存在不足，未能有效地向游客普及旅游消费知识，提醒游客警惕不合理低价游的陷阱，引导游客理性选择旅游产品和服务。

七、下步工作建议

下步，各行业主管部门要围绕“游客满意在湖南”行动目标，从以下几个方面着手抓好投诉工作：

一是加强网络监管与执法力度。积极主动建立与市场监管、网信部门以及互联网企业的联系合作，利用大数据、人工智能等新技术加强对线上旅游平台的日常监督检查。通过关键词过滤、异常流量监测等方式，主动发现虚假宣传、低价诱导等问题，及时甄别和监管涉嫌违法违规旅行社通过隐蔽渠道进行的招徕行为。深入推进文旅领域顽瘴痼疾整治，完善“诉转案”机制，加大对旅游企业虚假宣传、不履行合同、无证经营、违规操作等违法行为的查处力度，提高违法成本，形成有效震慑，减少和解、调解替代行政查处的情况。

二是优化投诉处理机制。加强与市级12345平台的联系对接，细化明晰投诉受理权限和边界，理顺投诉流转、处理、反馈流程。建立跨部门的协调机制，加强不同职能部门之间的信息沟通协作，推动联合执法监管，高效处理游客投诉。拓展多元化解旅游纠纷措施手段，建立完善调解仲裁衔接机制，推广运用人民调解委员会、旅游速裁法庭、30天无理由退换货机制等便捷高效的旅游纠纷处理手段，用好云端调解等智慧化旅游调解手段，提升投诉处理效率和效果。

三是加强服务质量宣传。适时利用多种宣传手段和平台，广泛开展旅游普法宣传，一方面向消费者普及旅游消费知识，提升自身防范意识，自觉警惕不合理低价游的陷阱，理性选择旅游产品和服务。鼓励消费者在遇到问题时积极投诉举报，维护自身合法权益。另一方面加强对旅游市场主体的宣传引导，使广大旅游从业者做到懂法、守法、用法，并不断提高眼界、更新观念，形成依靠产品和服务盈利增收的经营理念，营造事事讲服务、人人为服务的良好旅游环境。

四是提升旅游服务人员素质。建立健全旅游从业人员资格认证和考核制度，从行业入口把好质量关。定期组织业务培训、服务技能竞赛等活动，提高其专业素养、服务水平和应急应变能力，激励服务人员提升自身素质，更好地为游客提供服务。结合“首席质量官”“标杆服务员”评选，开展评优表彰活动，鼓励企业建立服务人员激励机制，将服务质量与薪酬挂钩，对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对存在问题的员工及时进行纠正和处罚，调动其积极性。

2024年，全省各级旅游投诉处理机构认真履职尽责，抓好工作落实，为促进旅游市场健康发展付出了辛勤劳动。下一步，各单位要进一步提高认识、强化责任，不断提升旅游投诉处理效率和效果，深入推进预防和减少投诉相关工作。同时，加强投诉管理和上下衔接，认真做好投诉工作分析总结和数据上报工作，实现省、市、县投诉工作一体联动、一体推进。

附件：1.2024年度湖南省旅游投诉情况报表

2.2024年度湖南省旅游纠纷处理典型案例

湖南省文化和旅游厅

2025年1月22日

附件1、2