当前位置: 首页>信息公开>通知公告

关于2019年第一季度全省旅游投诉和执法情况通报

发表时间: 2019-11-08 16:02  

湘文旅办〔2019〕32 号

湖南省文化和旅游厅

关于2019年第一季度全省旅游投诉和执法

情况通报

为落实《旅游法》有关旅游投诉信息发布的要求,依据国家文化和旅游部《全国旅游投诉举报和案件办理管理系统》(以下简称12301旅游服务平台)数据以及各市州上报的情况综合分析,现将2019年一季度全省旅游投诉和执法检查的情况通报如下:

一、旅游投诉受理情况

(一)总体情况

2019年一季度,全省旅游投诉总量244件,其中受理案件数量为234件,不予受理6件,待受理4件,受理率为 95.9%,结案案件数量为215件,结案率为90.3 %,赔偿金额合计:351790 元。

(二)各地旅游投诉受理案件数量

一季度,受理的旅游投诉按照投诉地域划分:省中心21件,张家界市95件,长沙市50件,衡阳市21件,岳阳市12件,郴州市9件,湘潭市8件,常德市6件,株洲市、娄底市各受理4件,湘西州3件,怀化市1件。(详情见附件1)

(三)旅游投诉类型分析

一季度,根据各市州上报的数据以及12301网络投诉数据综合分析,全省共接到旅游投诉244件。按照投诉对象划分:投诉旅行社及导游服务领队质量的184件,占投诉总数的75.4%;投诉旅游景区的54件,占投诉总数的22.1%;投诉旅游住宿的6件,占投诉总数的2.5%;团队游投诉142件,占总投诉的 58.2%,自助游投诉102件,占旅游总投诉的41.8%;国内旅游投诉188件,占总投诉的 77%,出境旅游投诉56件,占总投诉的23%。

(四)一季度被投诉旅游企业的情况

1.被投诉较多的旅行社:张家界七天国际旅行社有限公司5件、张家界中国国际旅行社有限公司4件,张家界山水青旅国际旅行社有限公司4件,张家界湘青旅国际旅行社有限公司4件,湖南懒猫国际旅行社有限公司3件,均因违反合同约定被投诉。

2.被投诉较多的旅游景区(点):南岳衡山旅游区7件;湘潭市韶山旅游区5件;张家界武陵源旅游区5件;均因旅游服务质量和景区管理问题被投诉。

二、旅游执法检查情况

(一)总体情况

一季度,全省各市(州)共计组织开展了544次旅游市场执法检查行动,各地旅游执法单位与市直相关部门联合开展了121次联合执法检查行动。在各类旅游市场执法检查行动中,全省共出动执法检查人员3787人次,出动检查单位320家。共检查旅行社(网点)771家、检查景区244家、检查宾馆551家、检查旅游团队5581个、检查购物场所156家、检查演艺场所24家、检查导游人员4038名。(详情见附件2)

(二)各市(州)行政处罚案件情况

一季度,全省各市(州)立案查处违法违规案件总计58件。其中,张家界市51件,长沙市2件,湘潭2件,湘西州3件。

通过全省各市(州)旅游质监部门的执法检查,对张家界中国国际旅行社有限公司、张家界美好国际旅行社有限公司等多家旅行社和26名无证导游、违规导游及违规企业法人依法依规分别给予罚款、没收非法所得、责令停业整顿、暂扣导游证件等行政处罚。一季度全省行政罚款与没收非法所得共计人民币952500元。(详情见附件3)

(三)旅游行政处罚案件分析

一季度,根据各地上报案件情况分析,全省共查处案件58件,其中诉转案50件。按照违法违规事实分析:旅游合同不规范案件15件、安排未取得导游证的人员提供导游服务案件15件、无证从事导游活动10件、强制增加自费项目案件5件、虚假宣传案件3件、擅自转拼团案件3件、超范围经营案件2件、擅自变更旅游行程案件2件、私自承揽业务案件2件、出租、出借旅行社业务经营许可案件1件;按照处理结果分析:暂扣导游证4件、停业整顿3件、罚款与没收非法所得处罚49件,共计952500元。

三、存在的主要问题

1、旅行社违反合同问题突出。部分旅行社在接待过程中达不到约定的服务标准,虚假宣传、擅自转拼团、随意变更行程、服务质量降低等问题比较突出。根据12301投诉数据分析,按照投诉对象来划分,一季度,投诉旅行社的占投诉总数的60.94%;按照投诉问题来划分,因违反合同导致的投诉占总投诉的58.97%。

2、景区管理及服务质量有待完善。根据一季度各市(州)旅游投诉情况数据显示,景区投诉量54件,占总投诉的22%,景区仍是当下投诉的重点部分。从游客投诉的内容来看,大部分投诉是关于景区可进入性差、停车秩序混乱、以及基础设施不完善;从游客投诉的问题来看,一季度关于旅游景区的54个投诉件均是因为景区服务质量及管理问题造成的。

3、旅游从业人员素质有待提高。在各市(州)上报的58个违法违规案件中,涉及导游、企业法人等旅游从业人员违规行为的有26件 ,占总数的45%。

4、部分市(州)执法力量有待加强。从一季度上报的执法检查情况来看,各市(州)开展执法活动数量、规模以及效果差距都比较大,部分市(州)执法力量相对薄弱。

                    

 湖南省文化和旅游厅

                           2019年4月26日

友情链接