关于开展全省旅游服务质量游客满意度调查的通知

发表时间:　2011-04-15 00:00 　

各市州旅游局：

根据2011年全省旅游监管工作会议的部署安排，为提升行业素质，优化旅游环境，省旅游局决定今后每半年进行一次全省旅游服务质量游客满意度调查。通过开展旅游服务质量游客满意度调查准确掌握我省旅游服务质量状况，切实解决旅游服务中存在的突出问题，整体提升旅游服务质量，有效推动旅游产业转型升级，加快旅游强省建设步伐。为切实做好今年上半年的游客满意度抽样调查工作，现将有关事项通知如下：

一、目的意义

组织开展全省旅游服务质量游客满意度调查，旨在以问卷调查的方式了解我省旅游服务质量的基本情况，把握广大旅游者对旅游服务的消费需求，查找旅游管理、服务功能、基础设施和旅游服务等软硬件方面存在的问题，为政府和旅游行政管理部门进行科学决策和改善旅游公共服务提供信息参考。与此同时，促进旅游企业加强经营管理、提升服务质量，树立品牌形象，提升全省旅游业的发展水平。

二、组织实施

（一）工作分工。全省旅游服务质量游客满意度调查由省旅游局统一组织实施，市州旅游局具体负责调查。各市州旅游局要按照省旅游局调查样本选取要求，在所辖区域内做好调查问卷的发放、回收及整理工作，进行本市州旅游服务质量游客满意度抽样调查结果的统计汇总和初步分析，并在规定时间内将登录湖南旅游监管网进行网上填报，上传信息。全省旅游服务质量游客满意度调查问卷的统计与分析由省旅游局办理，调查结果的发布和解释由省旅游局负责。

（二）调查时间及内容。2011年上半年全省旅游服务质量游客满意度调查时间安排在5月1日至6月30日之间进行（下半年的调查时间定为9月1日至10月31日，今后每年的调查时间都在这两个时间段开展），调查的对象为来我省旅游的境内外游客（包括省内游客）。调查内容主要是游客对旅行社服务、饭店服务、景区点服务和其他旅游服务四大类50项的评价。同时，在湖南省旅游监管网上公布调查表，欢迎广大游客在网上直接填报。

（三）样本分配。原则上按照各市州旅行社、旅游星级饭店、旅游家庭旅馆、旅游景区点（包括等级旅游区点、工农业旅游示范点、乡村旅游点）、机场、火车站、客运站的数量分配样本。其中，出境游组团社样本不少于100份，其它旅行社样本不少于50份；五、四星级饭店样本不少于80份，三星级饭店样本不少于50份，三星以下饭店及旅游家庭旅馆不少于20份；5A旅游区样本不少于200份、4A旅游区样本不少于100份，3A及以下旅游区点、工农业旅游示范点、乡村旅游点样本不少于50份；机场、火车站、客运站的样本不少于100份。各市州也可根据当地旅游实际和游客流量确定抽样调查的样本份数，所需抽样调查表由各市州按照省局的样表（附1）印制。

（四）统计上报。各市州在完成游客满意度调查样本采集后，要在6月下旬（下半年在10月下旬）完成本市州游客满意度调查的统计分析，形成调查报告，向市州相关部门和旅游企业进行通报。同时，在7月底（或10月底）之前完成网上（湖南旅游监管网）信息填报，并将市州游客满意度调查的书面报告和电子文档上报省旅游局。

四、工作要求

(一)各市州旅游局要切实提高对旅游服务质量游客满意度调查重要性的认识，并按本通知要求，制定好本市州具体实施方案，要明确责任，安排专人抓好落实，保质保量完成调查任务。

(二)为确保抽样调查的客观性和真实性，各市州旅游局要选派责任心强、工作认真负责、熟悉旅游业务的调查人员进行调查抽样，要确保调查问卷填写对象的代表性和填报数据的真实性，严禁弄虚作假。在调查期间，省旅游局将派出督导员到现场进行抽查和监督（注意事项见附2）。

联系人：胡金文

联系电话：0731-84720491

特此通知

附件1：全省旅游服务质量游客满意度调查表

附件2：全省旅游服务质量游客满意度调查注意事项

二○一一年四月十三日

附件下载：

全省旅游服务质量游客满意度调查表

全省旅游服务质量游客满意度调查注意事项