2015年二季度湖南省旅游投诉情况通报

发表时间:　2015-07-10 00:00 　

各市州旅游局：

根据全省14个市州旅游质监机构上报的《旅游质监机构处理投诉工作2015年二季度统计报表》汇总，现将2015年二季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、总体情况

2015年二季度，全省共收到旅游投诉120件，不符合受理条件不予受理的8件，受理案件112件，同比增长47.37%环比增长239.39%。其中，省旅游质监所受理旅游投诉37件，占受理案件总数的38.34%，各市州质监所共受理旅游投诉75件。受理总人数266人。全省二季度受理案件还有5件正在办理中，结案率为95.54%。

二、三大旅游市场的投诉情况

按三大旅游市场划分，我省二季度未受理入境旅游投诉，受理国内旅游投诉78件，受理出境旅游投诉34件，分别占受理案件总数69.64%和30.36%。

三、被投诉对象情况

按被投诉对象划分，投诉旅行社89件，占受理案件总数的79.46%；投诉景区16件，占受理案件总数的14.29%；投诉饭店7件，占受理案件总数的2.68%；交通、购物、餐饮投诉为零；从以上数据与一季度相比游客对旅行社投诉增加了64件，增长了256%，投诉饭店增加了5件，增长了250%，景区投诉增加了14件，增长了300%。

四、被投诉的问题

按被投诉问题划分，投诉“旅游行程中降低等级标准”7件，占受理案件总数的6.25%；投诉“旅行社擅自增减项目”的16件，占受理案件总数的14.29%；投诉“导游未尽职责”的7件，占受理案件总数的6.25%；投诉“延误变更日程”的6件，占受理案件总数的5.36%；因其他原因引起的投诉76件，占受理案件总数的67.86%。

五、投诉特点

（一）旅游投诉受理量增加明显。二季度全省旅游投诉受理量为112件，较今年一季度环比增加239.39%，较去年二季度同比增加47.37%。

（二）国内旅游依然是投诉重点。在旅游的三大市场中，绝大多数投诉发生在国内旅游市场，本季度受理案件中，国内旅游投诉占投诉总量的69.64%。从全省14市州受理案件数量来看，投诉受理量最多为长沙市，其次为郴州市、岳阳市。

（三）入境旅游保持零投诉。证明我省入境旅游接待服务及游客满意度较高。

（四）旅行社、景区仍然是主要被投诉对象。本季度全省各级旅游质监所受理案件中最主要的被投诉对象为旅行社，占受理案件总数的79.46%，其次为景区投诉，占受理案件总数的14.29%。

（五）投诉以散客为主。随着人们旅游逐步向灵活、随意的个人或小家庭、小团体的出游方式转变。本季度受理案件仍以散客投诉为主，占全部投诉人数的61.65%。

六、省质服中心及市州质监所受理案件数量

2015年二季度，省质服中心受理旅游投诉37件，省内14个市州旅游质监机构受理投诉的数量由多到少的排序是：长沙市42件、郴州市12件、岳阳市9件、湘潭市5件、衡阳市5件、常德市2件、湘西自治州2件、张家界市2件、株州市1件、益阳市1件，邵阳市、娄底市、永州市、怀化市均未收到旅游投诉。

七、理赔情况

二季度理赔金额551816元，均为旅游企业支付，其中国内旅游投诉赔偿32401元，出境旅游投诉赔偿519415元。

八、投诉处理中存在的问题分析

1、二季度全省旅游投诉量明显增加。一是随着旅游旺季来临，游客量增加，特别是重点景区游客明显增加，导致旅游投诉量增加。二是《旅游法》实施近二年以业，游客的法律、维权意识不断增强。三是旅游投诉渠道不断扩宽。为提高旅游质量服务意识，省旅游质量服务中心除了电话、信函、来访投诉以外，今年还增设了网络投诉平台、12301旅游热线投诉转办，使旅游投诉量大幅上升。

2、旅行社的服务管理水平有待进一步提升。一是要严格依法依规操作旅游团队。从投诉情况来看，旅游合同签订不规范，未严格履行旅游合同，降低服务标准和擅自增减旅游项目的现象比较普遍。二是要加强导游与领队的管理，切实提高导游的服务水平。导游的服务态度和处理突发事件的能力和技巧不够。有些投诉是因为导游解释不到位、解决问题的方法不正确，引起游客投诉。

3、景区的管理和服务亟需加强。一是景区交通和停车问题一直是旅游景区的瓶颈。特别是节假日期间，这一问题在我省的热点景区犹为突出。因此，如何根据旅游景区的游客承载量及时引导游客分流应成为旅游景区，特别是热点旅游景区的急需要解决的问题。二是旅游景区只看重眼前的经济效益，忽视景区游客的承载量。个别景区明知进入景区通道游客排起长队，不但不对游客流量及时控制、调节和疏导，而是继续对外销售门票，使游客在入口处排队达几小时，甚至更长的时间。导致景区秩序混乱，安全隐患突出，造成游客集中投诉。三是景区管理不规范及工作人员服务水平、安全意识淡薄。景区内消费欺客宰客现象时有发生，工作人员服务态度差，处理突发情况不迅速不及时造成游客投诉较多。

总之，今年二季度全省旅游投诉有呈明显上升趋势，这与当前旅游淡旺季变化基本吻合。我们要通过旅游投诉制度，督促我们的旅游企业、旅游景区不断的提高管理和服务水平，切实维护游客的合法权益和全省旅游市场秩序。

湖南省旅游局办公室

2015年7月8日