2015年三季度湖南省旅游投诉情况通报

发表时间:　2015-10-15 00:00 　

各市州旅游局：

根据全省14个市州旅游质监机构上报的《旅游质监机构处理投诉工作2015年三季度统计报表》汇总，现将2015年三季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、总体情况

2015年三季度，全省共收到旅游投诉216件，不符合受理条件不予受理的25件，受理案件191件，同比增长36.43%，环比增长70.54%。其中，省旅游质量服务中心受理旅游投诉78件，占受理案件总数的40.84%，各市州质监所共受理旅游投诉113件。受理总人数412人。全省三季度受理案件还有5件正在办理中，结案率为97.38%。

二、三大旅游市场的投诉情况

按三大旅游市场划分，我省三季度未受理入境旅游投诉，受理国内旅游投诉155件，受理出境旅游投诉36件，分别占受理案件总数81.15%和18.85%。

三、被投诉对象情况

按被投诉对象划分，投诉旅行社155件，占受理案件总数的81.15%；投诉景区27件，占受理案件总数的14.14%；投诉饭店7件，占受理案件总数的3.66%；其它投诉2件，占受理案件总数的1.05%；交通、购物、餐饮投诉为零；从以上数据与二季度相比游客对旅行社投诉增加了66件，增长了74.16%，投诉饭店与上季度持平，景区投诉增加了11件，增长了68.75%。

四、被投诉的问题

按被投诉问题划分，投诉“旅游行程中降低等级标准”20件，占受理案件总数的10.47%；投诉“旅行社擅自增减项目”的36件，占受理案件总数的18.85%；投诉“导游未尽职责”的20件，占受理案件总数的10.47%；投诉“延误变更日程”的14件，占受理案件总数的7.33%；因其他原因引起的投诉101件，占受理案件总数的52.88%。

五、投诉特点

（一）旅游投诉受理量增加明显。三季度全省旅游投诉受理量为191件，较今年一季度环比增加70.54%，较去年三季度同比增加36.43%。

（二）国内旅游依然是投诉重点。在旅游的三大市场中，绝大多数投诉发生在国内旅游市场，本季度受理案件中，国内旅游投诉占投诉总量的81.15%。从全省14市州受理案件数量来看，投诉受理量最多为长沙市，其次为株州市。

（三）入境旅游保持零投诉。证明我省入境旅游接待服务及游客满意度较高。

（四）旅行社、景区仍然是主要被投诉对象。本季度全省各级旅游质监所受理案件中最主要的被投诉对象为旅行社，占受理案件总数的81.15%，其次为景区投诉，占受理案件总数的14.14%。

六、省质服中心及市州质监所受理案件数量

2015年三季度，省质服中心受理旅游投诉78件，省内14个市州旅游质监机构受理投诉的数量由多到少的排序是：长沙市87件、株州市6件、郴州市4件、湘西自治州4件、张家界市4件、湘潭市3件、衡阳市2件、益阳市、娄底市、怀化市各1件，岳阳市、常德市、邵阳市、永州市均未收到旅游投诉。

七、理赔情况

三季度理赔金额529145.73元，均为旅游企业支付，其中国内旅游投诉赔偿136043.73元，出境旅游投诉赔偿393102元。

八、投诉处理中存在的问题分析

1、三季度全省旅游投诉量明显增加。一是随着旅游旺季来临，游客量增加，特别是重点景区游客明显增加，导致旅游投诉量增加。二是游客的法律、维权意识不断增强。三是旅游投诉渠道不断扩宽。为提高旅游质量服务意识，省旅游质量服务中心除了电话、信函、来访投诉以外，三季度国家旅游局通过旅游投诉系统转办旅游投诉53件，占全省旅游投诉总量的27.75%，我局还增设了网络投诉平台、12301旅游热线，使旅游投诉量大幅上升。

2、旅行社的服务管理水平有待进一步提升。一是要严格依法依规操作旅游团队。从投诉情况来看，未严格履行旅游合同，降低服务标准和擅自增减旅游项目的现象比较普遍。二是要加强导游与领队的管理，切实提高导游的服务水平。导游处理突发事件的能力和技巧不够。有些投诉是因为导游解释不到位、解决问题的方法不正确，引起游客投诉。三是要加强导游队伍的职业道德教育。有少数导游服务态度极差，情节恶劣，缺乏导游人员的基本职业素养，引起游客的强烈不满。四是退团纠纷增加。今年的韩国疫情和泰国动荡局势造成部分游客退团，有些游客对扣除产生费用不理解，旅行社事前对退团风险解释不到位，事后不及时向游客提供产生费用的票据和清单，引起游客投诉较多。

3、景区的管理和服务亟需加强。一是景区交通和停车问题一直是旅游景区的瓶颈。特别是节假日期间，这一问题在我省的热点景区犹为突出。因此，如何根据旅游景区的游客承载量及时引导游客分流应成为旅游景区，特别是热点旅游景区的急需要解决的问题。二是景区管理不规范及工作人员服务水平、安全意识淡薄。景区内消费欺客宰客现象时有发生，工作人员服务态度差，处理突发情况不迅速不及时造成游客投诉较多。三是景区门票纠纷投诉比较突出。有不按国家优惠政策给予优惠对象优惠的；有把未开放景点门票包含在套票中出售的；还有不准游客带食品进入景区的霸王条款的等等。

总之，今年三季度全省旅游投诉有呈明显上升趋势，这与当前旅游淡旺季变化基本吻合。我们要通过旅游投诉制度，督促我们的旅游企业、旅游景区不断的提高管理和服务水平，切实维护游客的合法权益和全省旅游市场秩序。

湖南省旅游局办公室

2015年10月14日