关于规范旅游市场秩序“两打击、一整治”专项行动督查检查的情况通报

发表时间:　2015-10-27 00:00 　

今年8月15日，湘西州凤凰县发生行政执法人员暴力执法致导游受伤事件。10月2日、9日，《新京报》和央视先后报道了张家界低价游旅游团宰客和导游强迫游客消费的违法违规案件。按照国家旅游局和省委、省政府的部署要求，省旅游局党组高度重视并积极督办，张家界市对相关案件进行了快查严办，依法依规对涉事旅游企业和导游给予从严处罚。凤凰县委、县政府也对涉事暴力执法人员进行了严肃处理。这几起违法违规行为，严重侵害了游客合法权益，损害了我省旅游形象。为吸取上述典型案例的教训，切实规范全省旅游市场秩序，营造游客满意的旅游环境，省旅游局党组进行专题研究，决定从今年10月开始，在全省开展规范旅游市场秩序“两打击、一整治”专项行动，即：打击旅行社组织“不合理低价游”的五种违法违规行为，打击旅游活动中欺骗、强制购物的八种违法违规经营行为，整治等级旅游景区的旅游秩序、旅游厕所、环境卫生、服务质量、门票价格、游客流量控制、基础设施等七个方面存在的突出问题。要求全省各地特别是重点旅游城市、涉旅有关部门和旅游企业，要从上述典型案例中吸取教训，举一反三，自查自纠，积极参与到“两打击、一整治”专项行动中来，严格规范旅游市场秩序，提升游客满意度，树立湖南旅游良好形象，促进全省旅游业又好又快发展。

根据局党组的部署，省旅游局下发了《湖南省规范旅游市场秩序“两打击、一整治”专项行动督查检查方案》，从省发改委（物价）、公安厅、省商务厅、省工商局、省质监局抽调相关处室责人组成四个督查检查组，分别对长沙市和湘潭市，常德市和张家界市，衡阳市和郴州市，湘西州（共7个市州）进行了现场督查检查。抽调电视、报纸、网络媒体记者和省旅游服务质量社会监督员组成三个暗访检查组，分别对长沙-凤凰三日游旅游线、长沙-张家界3日游旅游线和岳阳楼-君山岛、南岳衡山、郴州东江湖3家5A级旅游景区进行了暗访检查。所有检查组均由省旅游局行业管理处、省旅游质量服务中心相关负责人带队，从10月19日开始至23日结束，完成了“两打击、一整治”专项行动第一阶段的督查检查工作。现将第一阶段督查检查情况通报如下：

一、各受检市州开展“两打击、一整治”专项行动情况

省旅游局四个督查检查组共检查了7个市州的21家旅行社、 8家景区、6家购物点、8个旅游团队。从检查的情况看，各市州按照省旅游局的部署要求，成立了由局领导任组长的专项行动领导小组，制定了本市州专项行动工作方案，组织开展了规范旅游市场秩序“两打击、一整治”督查检查行动。长沙市旅游局分成13个检查组，出动执法检查人员202人次，对全市400多家旅行社，星级饭店和景区开展了全面的、逐个的检查整治行动。检查旅游团队291个，查处违规导游18名，吊销旅行社经营许可证2家，对多家旅行社的违规经营行为进行了行政约谈，责令改正。对旅游专线、专项产品进行了专门整治，严格规范旅行社日常经营和合同监管，积极做好旅游投诉处理工作。湘潭市旅游局协调相关部门加强了对韶山市旅游市场整治规范工作的督促和指导，韶山市旅游局联合公安、工商等执法部门对韶山旅游市场上的追客赶客行为和封建迷信活动等违法违规行为进行了综合整治，净化了韶山旅游环境。衡阳市旅游局对全市旅行社开展逐社检查，重点监控旅行社的《旅游合同》和《旅游行程安排表》，以切实保障游客合法权益，全年没有出现大的旅游投诉，配合相关部门较好地维护了南岳景区旅游市场秩序，规范燃香等宗教用品的明码标价，打击了强卖强买行为。郴州市旅游局组织开展联合执法检查12次，检查了25家旅行社、10家旅游景区、3家旅游购物点、35个旅游团队，对旅行社发布虚假信息、违规委托代理和变相超范围经营等违法违规行为进行了查处。常德市旅游局召开专门会议对“两打击、一整治”专项行动进行部署安排，安排执法人员进行执法检查，督促旅游企业和从业人员严格依法依规经营和服务。张家界市召开了国庆旅游接待总结大会，从媒体曝光的典型案例中举一反三，吸取深刻教训，全市正在组织开展规范旅游市场秩序“两打击、一整治”专项行动，以切实优化旅游市场秩序，提升旅游管理水平和服务质量。湘西州重点对凤凰县旅游市场秩序进行了规范整治，在“十·一”期间，动员大量机关干部和青年学生上岗维护旅游市场秩序，保持了旅游市场秩序总体稳定。

二、督查检查组明查、暗访所发现的主要问题

（一）明查检查组发现的问题

根据四个督查检查组对相关市州旅游市场秩序明查的情况，归纳起来主要有以下六个方面的问题：一是旅行社管理欠规范。有2家旅行社招牌及形象广告与旅行社注册名称不一致，会对客人产生误导作用。旅行社人力资源管理不到位，拿不出用工合同和工资表、社劳保险等。二是在与游客签订的旅游合同中有关要素欠缺，如没有提示游客购买意外险、将旅游购物项目列入格式旅游行程安排等。三是旅游专线宣传品价格普遍偏低，经估算旅行社收客价与旅游成本价相比还略低，导游只能通过加点、购物等手段赚取利益。四是旅行社服务网点不规范。如长沙火车站附近的部分旅游网点旅游宣传资料不符合规定要求、备案登记证未悬挂等。五是景区文明引导欠缺，文明引导宣传标语不够，景区吸烟无人禁止，有的厕所脏乱。六是有的景区存在安全隐患，如景区的游道护栏、消防管理和景区旅游客运存在不安全因素等。对于在检查中发现的问题，检查组现场要求相关旅游企业立即整改，并要求所在市州旅游局进行督办。

（二）暗访检查组发现的问题

1、长沙—凤凰三日游。三名暗访人员以游客身份在长沙华美之旅旅行社报名参加长沙—凤凰三日游纯玩行程，进行暗访检查，发现以下涉嫌违法违规行为：①华美之旅委派的导游刘鹏（音）在组织10月19日开始的凤凰古城三日游行程中未佩戴导游证，同时在导游信息库中也未查到该导游信息。②凤凰地接导游吴云松在带团参观合同约定的四个景点之后，擅自带领游客进入凤凰苗族银饰锻制工作站、血巴鸭、百年吴家三家购物店进行购物消费。③景区管理问题：凤凰景区内旅游车辆超载，标载18个人，实载21个人；餐馆、的士消费不开发票；三王庙有以迷信手段骗取游客钱财行为；苗人谷收费厕所设施损坏，卫生条件差。

2、长沙—张家界散拼3日游。三名暗访人员以游客身份报名参加“鸿运假期”张家界专线游，进行暗访检查，发现以下涉嫌违法违规行为：①旅行社委派的导游侯云全程未挂导游证。②导游侯云途中收取宝峰湖、魅力湘西表演自费项目每人400元，未与客人签订自愿参加协议。③导游侯云擅自增加购物点，第二天带领游客去湘绣源购物，停留时间约小时；第三天去了晶彩武陵购物，停留时间1小时20分。④10月21日，导游侯云带团返回长沙时，在旅游大巴车借司机的名义推销特产—湘西腊肉。⑤旅游途中所住酒店武陵源宝来酒店涉嫌假冒三星级旅游饭店。

3、对岳阳楼君山岛、南岳衡山、郴州东江湖三家5A级景区的暗访检查。三名暗访员以散客自助游的形式，暗访检查了三家5A级旅游景区并进行了评价。①景区的优点：三家景区综合经营管理规范、旅游市场秩序井然有序。景区（点）的售票点都有详细的门票价格公示，并公布了旅游服务监督电话和投诉电话。景区（点）内的旅游设施设备安全保障较为健全，在危险区域均有安全提示牌。岳阳楼景区工作人员大多服务热情，讲解员讲解精彩。南岳衡山景区大力监管旅游价格，景区内所有付费项目（含旅游商品）均有醒目提示参考价格。东江湖景区整体清洁舒适，特别是旅游厕所管理精心细致，沿途农户厕所也干净、环保、实用。②三大景区需要改进的问题：一是岳阳楼景区汴河街易经八卦命相馆有江湖道士迷信敲诈行为；汴河街俏巴鱼餐馆对面的旅游厕所太脏；岳阳楼到君山岛的快艇工作人员没有提醒游客穿救生衣，对待客人态度粗暴；君山岛快艇码头脏、乱、差。二是南岳衡山景区游客服务中心没有提供热开水服务，咨询处工作人员态度较差，上班时间玩手机；景区环保车安全带损坏或没有，无法使用；南天门索道站有摩的非法拉客，旅游厕所脏；香店门前停车位被私人化，店主不买香不让停车；神州祖庙涉嫌利用迷信活动欺诈。三是东江湖景区进门停车场有景区人员非法拉客；停车场管理人员素质欠缺，游客因停车事宜与其争执被威胁爆车胎；瑶岭占晴号游船游客上二层甲板收费10元/人，解释是为了限制上二层人数，游船没有讲解服务；逸景营地码头有太多垃圾堆放在景区游道旁，影响景区卫生和美观。

以上是对这次规范旅游市场秩序“两打击、一整治”专项行动第一阶段督查检查工作的情况通报。对于在专项行动中所取得的成绩，各市州要再接再厉，巩固成果，进一步推进专项行动深入广泛开展。对于在督查检查中发现的问题，各市州要制定整改方案，加大整治力度，尽快整改完善，给游客一个满意的答复。对于在暗访检查中发现的违法违规线索，省旅游局将移交市州旅游局进行立案查处，绝不姑息，以确保全省旅游市场秩序得到根本好转，游客满意度得到有效提升。

三、下一步规范旅游市场秩序专项行动的工作要求

一是坚持属地为主原则，严格落实旅游市场秩序监管责任制。省政府办公厅于2014年12月印发的《湖南省旅游市场秩序和旅游安全监管工作暂行办法》，明确了旅游市场监管要遵循统一领导、部门监管、分级负责、属地为主的原则，同时明确了政府各部门相应的工作责任。年初，省旅游局与各市州旅游局签订了《旅游市场秩序监管和旅游安全保障工作责任状》，各市州要切实担负起旅游市场监管的工作职责，并要明确县（市）区旅游部门和辖区旅游企业的工作责任，层层传递压力和动力，把工作责任落实到了具体单位和人员的岗位上，确保全省旅游市场秩序和旅游安全监管责任以及问题整改的落实。今后，省旅游局将持续开展旅游市场秩序督查检查和暗访检查，对旅游市场上违法违规行为施以高压态势，同时检查各市州开展 “两打击、一整治”专项行动所取得的成效，并为下一步抓好规范旅游市场秩序工作提供依据。

二是突出重点，重拳整治旅游市场秩序。要突出对重点区域、重点人群、重点问题和重点时段的整治。从日常掌握的情况和这次暗访检查的情况看，我省旅游重点城市游客接待量大，存在的问题相对集中。长沙市、张家界市、湘西州及凤凰县应加大旅游市场秩序的整治力度，重点对参与经营散客拼团和专线旅游产品的旅行社和导游加大监管力度。株洲、湘潭、衡阳、岳阳、常德、郴州等重要客源城市要加强对旅行社专线旅游产品收客网点的监管，严查旅行社组织“不合理低价游”等违法违规行为。要认真总结过去规范旅游市场秩序的好经验，探讨新形势下整治旅游市场秩序的好办法，主动协调公安、工商、物价等部门开展联合执法，严查旅行社以不合理低价揽客经营行为，严查导游串通购物场所诱导游客购物并收取高额回扣等违法违规行为，坚决斩断产生“不合理低价”的黑色利益链。特别是要在黄金周、小长假期间要组织开展综合整治，确保节假日旅游市场稳定有序。

三是坚持依法治旅，加强对旅游从业人员的法制教育和诚信教育。各级旅游监管部门、旅游行业协会要通过举办培训班等形式，加强对旅行社管理人员和导游人员的教育培训，引导其学习法律法规知识，增强遵纪守法的自觉性。要向导游宣传诚信优质服务的先进典型，宣讲采取欺骗、强制购物侵害旅游者权益的典型案例，引导旅游从业人员牢固树立诚信意识，自觉抵制欺骗和强制游客购物的违法行为。要将旅行社依法诚信经营案例和违法违规查处情况纳入湖南旅游监管网的“诚信榜”和“曝光台”信息管理系统，列入旅行社诚信档案。对受到查处的旅行社、导游人员列入旅游经营服务不良信息，并转入旅游经营服务信用档案，促进旅行社和导游人员做到依法经营、诚信经营，优质服务。

四是加强行业自律，充分发挥旅游行业协会的重要作用。在旅游部门和物价部门指导下，由省、市（州）旅行社协会组织有关会员单位研究制定有关热点专线旅游产品及线路的地接指导价，以公告形式向社会公开发布，并通过旅行社协会发布诚信公约，加强行业自律，实行相互监督，规范各成员单位的经营行为，对欺骗、强制购物侵害旅游者权益行为进行调查并谴责，营造规范经营和优质服务的良好氛围。

湖南省规范旅游市场秩序“两打击、一整治”

专项行动领导小组办公室

2015年10月26日