2015年度湖南省旅游投诉情况通报

发表时间:　2015-12-25 00:00 　

湘旅办【2015】244号

各市州旅游局：

根据全省14个市州旅游质监机构上报的《旅游质监机构处理投诉工作季度统计报表》汇总，现将2015年度全省旅游投诉情况通报如下：

一、总体情况

2015年度，全省共收到旅游投诉574件，同比增加1件与上年度基本持平。不符合受理条件不予受理的91件。受理案件483件，同比增长43.32%。其中，省质服中心受理旅游投诉165件，各市州质监所共受理旅游投诉318件。受理总人数1055人。全年受理案件还有4件正在办理中，结案率为99.17%。

二、三大旅游市场的投诉情况

按三大旅游市场划分，我省全年受理入境旅游投诉4件，占受理案件总数的0.83%；受理国内旅游投诉379件，受理出境旅游投诉100件，分别占受理案件总数78.47%和20.7%。

三、被投诉对象情况

按被投诉对象划分，投诉旅行社358件，占受理案件总数的74.12%；投诉景区91件，占受理案件总数的18.84%；投诉饭店18件，占受理案件总数的3.73%；投诉交通1件，占受理案件总数的0.21%；投诉购物3件，占受理案件总数的0.62%；投诉餐饮为零；投诉其它原因11件，占受理案件总数的2.28%。

四、被投诉的问题

按被投诉问题划分，涉及旅游景区服务质量问题投诉91件，占受理案件总数的18.84%；投诉“旅行社擅自增减项目”的92件，占受理案件总数的19.05%；投诉“旅游行程中降低等级标准”41件，占受理案件总数的8.49%；投诉“导游未尽职责”的40件，占受理案件总数的8.28%；投诉“延误变更日程”的34件，占受理案件总数的7.04%；因其他原因引起的投诉276件，占受理案件总数的57.14%。

五、省质服中心及市州质监所受理案件数量

2015年度，省质服中心受理旅游投诉165件，省内14个市（州）旅游质监机构受理投诉的数量由多到少的排序是：长沙市197件，张家界市39件，郴州市20件，岳阳市14件，衡阳市13件，湘西自治州12件，株州市10件，湘潭市10件，益阳市4件，常德市3件，娄底1件,怀化市1件，邵阳市、永州市全年未受理投诉。旅游投诉量的多少不但跟一个地区的旅游经济发展形势成正比，还跟市州旅游局对旅游投诉工作的重视程度成正比；不但跟受理旅游投诉机构的工作量成正比，还跟旅游投诉管理机构服务游客、服务企业的思想意识成正比。

六、理赔情况

全年退赔金额1252855.73元，同比增长17.59%。均为旅游企业支付。其中，入境旅游投诉退赔22600元；国内旅游投诉退赔271644.73元，同比下降59.78%；出境旅游投诉退赔958611元，同比增长145.72%。

七、投诉处理中存在的问题分析

1.旅行社规范操作有待加强。从本年度投诉情况来看，旅行社依然是被投诉的主要对象。一是未严格履行旅游合同，降低服务标准和擅自增减旅游项目的现象比较普遍。省内主要集中在张家界、凤凰等旅游景区；二是少数导游与领队的素质待提高，服务态度差。三是旅行社销售和客服人员法律法规意识不强。主要表现在退团纠纷等问题，销售事前告之和客服事后处理过程没有严格按规定执行。四是签订旅游合同不规范，导致游客在行程中出现纠纷进行投诉，致使旅行社在旅游纠纷协调中处于被动局面。五是部分游客缺乏理性消费观念，贪图便宜，事后过度维权。

2.景区的管理与服务值得重视。一是随着自驾游、背包游等自助游形式日益受到人们亲睐，旅游景区的承载量和交通、安全和一些基础公共服务设施成为景区建设的突出问题。二是景区规范管理及工作人员服务水平、安全意识淡薄。景区工作人员服务标准不统一，投诉处理机制不健全。三是处理突发事件的应急机制不健全。四是信息发布不及时不透明。游客承载量、票价、优惠政策等未及时向游客公布。

3.市（州）县两级受理旅游投诉职能有待加强。一是要建立旅游投诉处理长效机制，畅通投诉渠道，充分发挥市、县在旅游投诉受理、处理中的作用；二是要加强旅游投诉的人员及设备的配备和工作人员的培训；三是要积极使用《全国旅游投诉举报和案件办理管理系统》，及时处理好系统中转办、督办的旅游投诉案件。从全年旅游投诉的受理处理情况来看，长沙市受理投诉量最多，占全省总投诉量的40.79%，并在规定时限结案，衡阳市、湘西自治州等市州都能及时处理好游客投诉保证结案率为100%。个别市州对旅游投诉处理工作不够重视，本身受理旅游投诉案件少，还超时限未作处理。

新的一年，我们要认真落实李金早局长关于整治旅游市场秩序的重要讲话精神，着重查处旅游投诉案件中发现的违法违规行为，不能以和解、调解代替行政处罚，着重加强市（州）县两级的旅游投诉受理工作力度。依法依规妥善处理好游客投诉,努力提高游客满意度。

湖南省旅游局办公室

2015年12月24日

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