关于征求对《湖南省散拼团旅游经营服务管理规范（征求意见稿）》意见的通知

发表时间:　2016-05-25 00:00 　

湘旅办〔2016〕69号

各市州旅游局（委、办）：

为进一步规范全省旅游市场秩序，指导我省经营散拼团旅游产品的旅行社依法经营，切实保障游客合法权益，提升旅游服务质量和游客满意度，根据《旅游法》、《旅行社条例》等法律法规的相关规定，我局起草了《湖南省散拼团旅游经营服务管理规范（征求意见稿）》。现将该《管理规范（征求意见稿）》印发给你们，请认真审阅，提出意见。6月3日前，将修改意见书面反馈我局。

联系人：蔡璐，联系电话（兼传真）：0731-84725372，

电子邮箱：147841591@qq.com。

湖南省旅游局办公室

2016年5月25日

湖南省散拼团旅游经营服务管理规范

（征求意见稿）

为进一步规范全省旅游市场秩序，维护旅游者合法权益，严厉打击散拼团经营服务中“以不合理低价组织旅游活动”、“诱骗或强制旅游者购物”等违法违规经营行为，营造规范有序旅游市场环境，提升旅游服务品质和游客满意度，根据《旅游法》、《旅行社条例》等法律法规的相关规定，制定湖南省散拼团旅游经营服务管理规范。

第一条本规范适用于指导湖南省旅行社规范散拼团旅游经营服务行为。

第二条经营散拼团旅游服务的必须是取得合法资质的旅行社及旅行社分社。旅行社所设服务网点、办事处、联络处只能为旅行社宣传和招徕旅游者，不能从事散拼团旅游服务接待活动。

第三条旅行社经营散拼团旅游服务须将其不同于旅行社名称、字号的旅游产品和服务品牌、经营场所、服务网点、招徕网站、主要产品及价格等信息向属地旅游管理部门报备。旅行社在其注册市（州）之外经营散拼团旅游，必须取得合法经营资格，并将上述信息向属地旅游管理部门报备。在上述信息有变更时，应及时向属地旅游管理部门申报更改。

第四条经营散拼团旅游的旅行社在其宣传资料、宣传招徕网站、导游旗、旅游合同中必须载明该旅行社的基本信息，不得以虚假信息误导游客。

第五条旅行社网点接受游客报名，必须以其所属旅行社名义与旅游者签订符合《旅游法》第五十八条规定的书面合同，严禁出现任何虚假、诱导和欺骗性语言。在旅游合同中公布旅游主管部门监督举报电话，公布旅行社24小时客服电话。网点所属旅行社对在网点报名并参与散拼团旅游的游客权益负保障责任。

第六条旅行社及其网点可在与游客签订散拼团旅游合同时协商安排，或委托散拼团导游与游客协商安排另行付费项目和购物活动，向游客明示另行付费项目名称、内容、活动时间、服务项目及收费标准，明示旅游购物场所名称、商品特色、售后保障、停留时间等，并与游客签订书面补充协议。旅行社应要求受委托接待散拼团旅游的旅行社按与游客的协商意见安排另行付费项目和购物活动。

第七条接受散客旅游报名的旅行社将接待业务委托给散拼团旅游接待旅行社，双方应签订书面委托合同，明确责、权、利，约定对旅游质量纠纷或投诉的处理方式，并向游客书面告知被委托旅行社基本信息。

第八条旅行社散拼团在旅游过程中，在部分游客参与另行付费项目和购物活动、或在参加费用自理的项目期间，导游人员要对未参与自费活动和项目的游客做出合理安排，不影响旅游团队的整体行程。

第九条经营散拼团旅游的旅行社向游客推荐的旅游购物场所和另行付费旅游项目必须是合法经营且向社会公众开放的，其接待设施、服务质量和安全保障均应达到国家法定标准要求。

第十条经营散拼团旅游的旅行社产品收客价不得低于当时市场公认成本价。旅行社不得低价收客、不得低价转让或卖团给导游，要求导游向旅行社缴纳游客“人头费”。导游在游览途中不得擅自要求游客更改旅游合同，增加旅游项目，并向游客收取旅游合同以外的任何费用。

第十一条旅行社在散拼旅游合同中要明确规定导游人员不得擅自变更旅游行程，不得擅自增加自费项目和旅游购物点。旅行社要对散拼旅游团队进行跟踪管理，监督导游严格履行工作职责。一旦发现导游有违法违规行为或接到游客投诉或举报，要及时进行处理，确保导游服务质量和游客满意度。

第十二条由市州或县（市）区旅游管理部门按照属地原则，发挥好行业自律、沟通协商和集中采购等方面的作用。并根据旅游市场情况，定期制定并发布主要散拼团旅游线路参考成本价。

第十三条旅游管理部门应指导地方旅行社协会选定可供游客放心选择的另行付费项目名录及报价表，推荐诚信经营的旅游购物场所名录，在旅行社或导游与游客协商安排另行付费项目或购物活动时，提供给游客自愿选择。

第十四条按照属地管理的原则，各级旅游管理部门要加强对散拼团旅游市场经营秩序进行执法检查。鼓励散拼团旅游经营者相互监督和依法举报，及时受理和查处散拼团旅游中的游客投诉，依法依规从严打击散拼团旅游中的违法违规行为，保护游客合法权益，维护良好旅游市场秩序。

第十五条各级旅游管理部门要主动协调发改（物价）、公安、工商、质监等部门组织开展联合执法，加强对旅游市场的监管，严厉打击无照经营、假冒伪劣、虚高定价、欺客宰客和私授回扣等违法违规经营行为，净化旅游消费环境。

第十六条各市州旅游管理部门在“湖南旅游监管网”系统录入经营散拼团旅游接待的旅行社的相关信息，由省旅游局建立省内散拼团旅游品牌信息库，及时公示诚信经营单位和导游人员名单，并将受到查处的旅行社、旅游购物等经营单位和导游人员及时记入《全国旅游经营服务不良信息记录》和《旅游违法行为查处信息共享平台》，向社会公布。

第十七条本规范“散拼团”是指：按照组团社或旅游批发商之间的协议，将各自从门市部（门店、销售中心等）招徕到购买的同一旅游目的地产品的游客（一般来说，人数不足以独立成团），交由其中的一家旅行社作为组团社来负责组织和实施旅游接待计划。