湖南省旅游饭店星级评定委员会
关于2017年度星级饭店复核工作情况的通报

发表时间:　2018-02-05 00:00 　

各市州星评委，各旅游星级饭店：

根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB／T14308-2010)和省星评委《关于做好2017年度星级饭店复核工作的通知》（湘旅星评发〔2017〕11号），按照星级管理权限，全省各级星评机构组织对350家星级饭店进行了年度复核。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

2017年6月，省星评委下发了《关于做好2017年度星级饭店复核工作的通知》（湘旅星评发〔2017〕11号），对2017年度星级评定复核工作指导思想、工作标准和工作任务进行了安排部署。

2017年，全省共有350家星级饭店参与年度复核，其中五星级2家、四星级45家、三星级205家、二星级96家、一星级2家。45家四星级饭店纳入2017年度复核范围，省星评办组织省级星评员100余人次复核检查了41家四星级饭店，另有2家四星级饭店申请延期复核，因转型发展或不达标自动申请取消四星级饭店资格2家。303家三星级及以下星级饭店由各市州、县市区星评办组织开展了年度复核。

（一）领导高度重视。各级旅游部门和星评委领导都十分重视星级饭店年度复核工作，把复核工作作为提升星级饭店品质的重要手段和了解掌握星级饭店经营状况的重要途径。省星评委主任、省旅发委副主任王超祥，省星评办主任、省旅发委行业管理处处长黄可多次带队赴长沙市、衡阳市、邵阳市、怀化市等地参加年度复核工作，深入一线听取饭店管理人员和员工的意见、建议，了解和掌握星级饭店经营现状及所面临的困难，并对年度星级复核工作提出了明确要求，强调各星评员不仅要对照标准进行复核检查，还要结合当前市场形势和自身实际经验给受检饭店提出合理化建议，帮助解决经营中遇到的实际问题；要求饭店必须加强星级和标准意识，适应市场变化，及时调整经营策略，不断提高全省星级饭店经营业绩和管理服务水平，自觉维护星级饭店良好品牌形象。各市州星评委领导也亲临星级饭店进行现场指导与服务，指导受检饭店做好星级复核前期准备，确保了全省星级饭店年度复核工作的顺利进行。

（二）加强星评培训。复核工作质量的高低，事关我省星级饭店品质的总体水平。省星评委高度重视年度复核工作，把复核工作作为提升行业品质的重要抓手。7月，组织召开了全省2017年度星级复核工作部署会和省级星评员培训会，部署安排了年度复核工作任务，明确了有关具体工作要求，并邀请饭店行业资深专家对住宿业发展趋势和《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308-2010）等有关标准进行了宣讲，进一步统一了认识和工作标准，规范了工作程序。岳阳市、怀化市等市州星评委也重新调整了星评员队伍，并且举办了星评员业务培训。

（三）注重专业指导。各级星评机构委派的检查员严格按照星级标准要求，重点检查了各饭店的必备条件、设施设备、服务质量、培训体系、安全管理、节能减排等方面情况，充分体现了检查的专业性、指导性和实用性，并给受检饭店以客观的评价和切实可行的建议。在星评员选派的过程中，注重星评员个人能力、业务水平和综合素质，从省内高星级饭店总经理或高层管理人员和旅游院校（系）的教授、讲师中来选派，在人员搭配和地域安排上，遵循“新老搭配、地域交叉、企校互补”的原则来进行，既促进了星评员、星级饭店、企校之间的交流与学习，又能帮助饭店发现和解决问题，并指导星级饭店提高管理水平和服务质量。

（四）严明工作纪律。在今年星级饭店评定复核工作中，省星评委始终贯彻落实全国星评委《关于认真贯彻中央八项规定精神的通知（旅星评发[2013]75号）》精神，要求各级星评机构和星评员认真遵守中央、省市有关规定，严格执行《星评员“十不准”》有关要求，做到不干扰企业正常经营，不给企业增加额外负担。从今年的检查评定工作情况来看，各市州星评委、星评员及受检饭店都认真遵守了有关规定，复核工作作风扎实，高效地完成了年度复核工作任务。

二、主要成效

（一）设施设备维护保养得到加强

复核工作促使各星级饭店加大投资改造力度，提升硬件设施水平，无论是全面还是局部装修改造，都做到了有计划、有安排、有落实，促使饭店进一步重视设施设备的维护保养。除了积极筹措资金对设施设备进行日常维护保养外，还注重培养员工的维护保养意识，注重员工技术技能和规范化操作培训，制定并完善相关制度，为设施设备的完好运转提供有效保障。饭店通过更新改造，档次得以提升，功能布局得以优化，增强了企业发展后劲和市场竞争能力，并取得了良好的经济效益。

（二）内部管理更加规范

多数星级饭店结合自身情况，有组织、有计划地加强培训工作，形成了自身较为成熟的管理模式和操作规程，提升了饭店软件水平，成为饭店持续健康发展的有力保障。一是完善管理制度、健全管理机制、落实规章制度、强化质量监管，提升了管理效果；二是注重岗前培训、强化在岗培训、开展技能竞赛，加强服务的规范性，强化员工服务意识，提升服务水平；三是培育优秀企业文化，强化员工爱岗敬业精神，增强企业凝聚力；四是积极创新，推出个性化、人性化服务和特色产品，吸引更多优质客源，提升饭店知名度。

（三）服务质量明显提高

按照星级标准要求，各复核饭店逐项对照，开展全面自检自查。从管理层到一线员工，从前台到后台，饭店各个岗位都积极行动起来，对照标准开展自检自查，星标在复核迎检中得到了全面贯彻落实，星级意识得到了加强，取得了很好的效果。同时，各饭店紧紧抓住服务质量提升这个中心，全面强化全体员工的质量意识，把服务水平作为评价员工绩效的主要依据。通过对服务质量工作的不断强化，饭店的“服务至上、诚信经营”意识显著加强、服务的规范化和标准化得到显著提高。

（四）经营效益趋稳向好

2017年度全省星级饭店紧盯市场需求变化，创新管理理念，调整经营方式，加快转型升级，大部分星级饭店的经营收入较前几年实现止滑回升，经营状况逐步改善向好。各星级饭店纷纷进行产品创新，按照市场和客人需求及时调整创新产品，提供" 量体裁衣"定制式的特色服务，创造新的赢利机会。主动贴近市场进行营销创新，积极开拓现代网络营销渠道，采取多种营销措施和手段，实现线上线下共同发展。结合实际开源节流，坚持节能降耗，加强服务成本综合管控，大力引导绿色消费，努力提高社会效益、生态效益和经济效益。

三、存在的主要问题

全省星级饭店整体符合标准要求，较好地保持了星级饭店的品质，但也存在一些共性问题，主要表现在：

（一）部分星级饭店管理水平有所下降。2017年全省星级饭店整体经营环境向好，但仍有部分星级饭店经营困难，星级标准意识不强，重经营轻管理、重效益轻服务。在经营管理过程中，有的饭店将前厅明显区域外租，设置为摊点，有的水牌设计档次不高，摆放零乱，严重影响高星级酒店的整体氛围；有的饭店把健身房、商店、娱乐等项目随意外包，没有维持星级管理和服务的一致性；有的饭店甚至健身房不开放，商务中心形同虚设等。这些问题导致饭店的部分服务功能缺失，客人的舒适度、满意度降低。

（二）个别饭店必备项目不够完善，维护保养不到位。必备项目具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目具有“一条否决”的效力。但是，复核中发现，个别饭店因前期设计不专业或后期维护不到位，导致必备项目不能有效使用，无法保证服务和管理效果。有的饭店无洗衣服务、无送餐服务、无擦鞋服务、无健全的食品留样制度。有的饭店设施设备日常维修保养不到位，前厅、餐厅、后台等区域的管理不规范，清洁卫生有死角；有的空调设备噪音大，有的布草破旧，与高星级酒店的舒适度和豪华度要求存在较大差距。

（三）少数饭店管理专业化和服务规范化程度较低。复核中发现，有的饭店不重视网络预订系统功能和网络评价，有的饭店网站可进入性差，有的饭店预订程序敏杂。有的饭店在节能减排设备改造上投入不足，饭店经营能耗高。有的饭店服务不专业，服务流程不规范，不能主动为顾客提供准确、及时、便捷的服务。如电话预定过程中，销售人员不熟悉产品和业务；开夜床服务不规范，房务中心对于客人的合理要求回应缓慢等。

（四）饭店从业人员流动大，业务培训有待加强。全省星级饭店从业人员流动大，队伍相对不够稳定，再加上有的饭店追求短期利益，不注重员工的业务培训，造成星级饭店的整体服务水平和质量明显下降。有的饭店前厅宾客关系岗位缺位，宾客投诉处理不及时；有的饭店员工一人多岗，对多位客人的需求分身乏术；有的饭店对于新员工缺乏必要的培训，换房服务、夜床服务、留言服务、叫醒服务、借用物品等服务均不规范，服务的随意性比较大，严重影响了星级饭店的服务品质。

（五）部分市州星评机构日常管理与业务指导不够。按照属地管理的原则，各市州星评委应对辖区内星级饭店加强日常管理和业务指导。但有的市州星评委人手较少，无法保证复核工作的正常开展；有的不能按时督促星级饭店填报有关经营数据和上传年度复核材料；有的工作不够认真负责，上报材料中存在经营数据和饭店名称的明显错误。在日常管理中，对星级饭店业务指导不够，有少数星级饭店对复核检查流程不了解，有部门以上管理人员对星级标准不熟悉等情况。

四、复核结果

2017年度接受评定性复核的四星级饭店14家，通过评定性复核12 家、申请延期复核1家、限期整改1家；常规性复核检查四星级饭店31家，通过复核27家、申请延期复核1家、限期整改1家；因转型发展或不达标等自动申请取消四星级资格饭店2家。

2017年度全省共有83家饭店未通过星级复核，其中取消星级65家（四星级2家、三星级33家、二星级28家、一星级2 家）、限期整改18 家（四星级2家、三星级14家、二星级2家）。

2017年度新评星级饭店11家，取消65家，截止12月底，全省共有星级饭店407家，其中五星级19家，四星级69家，三星级220家，二星级99家。

望各市州星评委加强对星级饭店的日常管理与业务指导，确保全省星级饭店的品质。并按照有关规定及时收回取消星级饭店的标牌和证书。

特此通报。

附件：2017年度四星级饭店复核结果名单

湖南省旅游饭店星级评定委员会

2018年1月15日

附件：

2017年度四星级饭店复核结果名单

一、通过复核名单

（一）评定性复核（12家）

湖南富丽华大酒店

湖南金源阳光大酒店

长沙顺天黄金海岸大酒店

湖南茉莉花大酒店

湘潭华都国际大酒店

湘潭韶山德盛宾馆

衡阳西湖饭店

邵阳隆回恒丰假日酒店

邵阳白公城建民大酒店

常德华天大酒店

郴州汝城龙腾国际大酒店

张家界国际大酒店

（二）常规性复核（27家）

湖南紫东阁华天大酒店

湖南五华大酒店

湖南芙蓉华天大酒店

长沙海程大酒店

湖南君逸山水大酒店

湖南枫林宾馆

湖南华悦大酒店

星沙华天大酒店

株洲国宾酒店

株洲九方大酒店

衡阳神龙大酒店

耒阳神洲明珠大酒店

衡东恒瑞国际大酒店

耒阳神龙新世界大酒店

岳阳南湖宾馆

岳阳泰和大酒店

岳阳云梦宾馆

常德国际大酒店

邵东金利华大酒店

益阳华天大酒店

安化银莲国际大酒店

郴州国际大酒店

宜章隆莱国际大酒店（原宜章和一大酒店）

永州万喜登酒店

湘西州民族宾馆

湘西凤凰天下凤凰大酒店

芷江和平国际酒店

二、限期整改名单

宁乡金太阳温泉度假村

岳阳国贸邦臣大酒店

三、取消四星级资格名单

长沙湘城大酒店

湖南和一国际大酒店

湖南省旅游饭店星级评定委员会关于2017年度星级饭店复核工作情况的通报

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