关于2019年第二季度全省旅游投诉情况通报

发表时间:　2019-11-08 16:03 　

湘文旅市场〔2019〕86 号

湖南省文化和旅游厅

关于2019年第二季度全省旅游投诉情况

通报

为落实《旅游法》有关旅游投诉信息发布的要求，依据国家文化和旅游部《全国旅游投诉举报和案件办理管理系统》（以下简称12301旅游服务平台）数据以及各市州上报的情况综合分析，现将2019年二季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、总体情况

2019年二季度，全省共接待游客23134.13万人次，旅游投诉总量977件，有效投诉件956件，投诉受理案件数量为955件，受理率为99.9 %，结案案件数量为925件，结案率为96.76%，赔偿金额合计:946450元。（详情见附件1）

二、旅游投诉类型分析

二季度，根据各市州上报的数据以及12301网络投诉数据综合分析，全省共接到旅游投诉977件。

1、按照投诉对象划分：投诉旅行社及导游领队服务质量的406件，占投诉总数的41.6%；投诉旅游景区的563件，占投诉总数的57.6%；投诉旅游住宿的8件，占投诉总数的0.8%。

2、按照旅游方式划分：团队游投诉241件，占总投诉的24.7%；自助游投诉736件，占旅游总投诉的75.3%。

3、按照旅游类别划分：国内旅游投诉903件，占总投诉的92.4%；出境旅游投诉72件，占总投诉的7.4%；入境旅游投诉2件，占总投诉的0.2%。

三、被投诉旅游企业情况分析

二季度，被投诉的旅游企业涉及旅行社、旅游景区（点）、旅游住宿。根据12301旅游投诉数据分析，被投诉的旅行社共185家、景区（点）96家、旅游住宿3家。

1.被投诉旅行社情况分析：二季度，涉及旅行社违反合同、违法违规行为投诉共185件。主要包括未达到约定服务标准、擅自变更旅游行程、擅自增加另行付费项目、强迫或变相强迫购物、委派无证或不委派导游领队、虚假宣传、合同不规范等问题。（详情见附件2）

二季度，被投诉较多的旅行社：张家界西线国际旅行社有限公司11件、张家界中国国际旅行社有限公司7件、张家界中青旅国际旅行社有限公司7件、张家界中康国际旅行社有限公司7件、湖南中青旅国际旅行社有限公司7件。

2.被投诉旅游景区（点）情况分析：二季度，涉及旅游景区（点）管理、质量以及安全秩序问题的投诉共96件。主要包括人员服务质量、景区收费、交通拥堵、停车场所及景区周边管理等问题。（详情见附件3）

二季度，被投诉较多的旅游景区（点）：凤凰古城旅游区10件、大围山国家森林公园10件、南岳衡山旅游区7件、张家界武陵源旅游区7件、张家界天门山旅游区6件。

3.被投诉旅游住宿情况分析：二季度，涉及旅游住宿管理及质量问题的投诉共3件。其中，预定问题1件，服务质量问题2件。

四、诉转案情况分析

二季度，全省旅游投诉诉转案件57件。从“诉转案”涉事对象看，个人涉案26件，旅游企业涉案31件。按“诉转案”案件涉事原因依数量排序如下：委派无证或不委派导游领队问题19件，未取得导游证从事导游活动问题16件，旅游合同未载明相关重要事项问题15件，擅自拼团转团问题3件，使用假证或无效证件进入景区问题2件，未签订旅游合同、未及时备案、欺骗游客消费、向游客兜售商品、未佩戴导游证、讲解不当、非法经营问题各1件。

五、存在的主要问题

1、个别市州对待旅游投诉处理工作态度消极。当前机构改革之际，部分市州对旅游投诉工作认识不足，重视不够，政治站位不高，投诉处理工作责任不清、人员不明、效果不佳。特别是县区一级，个别地区甚至出现了无机构、无人员的停滞状态。

2、旅游投诉统计数据报送不完整不准确。尽管省厅专文布置，明确要求把完善统计报送数据作为主题教育整改的重要内容，质服中心多次催报，但株洲等部分市州统计数据仅为市本级，区县数据和其他非12301投诉数据未包括在内，出现数据少报、漏报甚至乱报等现象，政令不畅通，严重影响了全省数据统计的真实性和完整性。二季度除衡阳报送的数据做到了应统尽统、应报尽报之外，其他地方数据或多或少均有问题。下一步省厅将开展专项督查抽查，并将各地数据报送完整情况列入绩效考核。

3、业务处理业务培训滞后。部分市州在机构改革后，处理投诉的工作人员有了大幅度变动，原来的人员去到新的岗位前，工作交接不清甚至没有交接，单位也未及时对新人进行业务培训，出现了新的人员对业务不懂、流程不熟等情况。

请各市县文化旅游部门高度重视旅游投诉处理及统计工作，主要领导亲自过问，分管领导具体组织，明确专人，健全机制，务必按照省厅的统一布置，落实责任，切实加强和改进旅游投诉处理工作，确保数据应统尽统，应报尽报，确保每一起投诉都得到及时有效稳妥的处理，助推本地区旅游的高质量发展。

湖南省文化和旅游厅

2019年8月20日