2015年旅行社责任保险统保示范项目运行情况报告

发表时间:　2016-02-02 15:38 　

一、项目整体运行情况（统计日期截止到2015.12.31）

（一）投保理赔情况

图（1）2010年-2015年投保理赔数据

图（2）2010年-2015年保费、赔款（万元）

（二）年度单笔最大赔款案件

年份	案件	金额
2010	湖南中青旅413交通事故	42万元
2011	湖南龙骧旅行社415交通事故	72.6万元
2012	湖南海外1231交通事故	87万元
2013	湖南华天429交通事故	106.1万元
2014	娄底国旅国际旅行社510游客猝死	22.5万元
2015	张家界万达420意外死亡	20万元

（三）年度赔款最多旅行社（不含未结案）

年份	旅行社	金额
2010	湖南省亲和力旅游国际旅行社	56.12万元
2011	湖南龙骧汽车南站旅行社	72.6万元
2012	湖南海外旅游有限公司	137.6万元
2013	湖南华天国际旅行社有限责任公司	126.6万元
2014	娄底市国旅国际旅行社有限公司	22.5万元
2015	张家界万达国际旅行社	20万元

（四）2015年各地市赔付情况

地市	保费（万元）	赔款（万元）	赔付率	占总赔款比率
长沙	260.88	144.97	55.57%	76.41%
湘潭	25.1	0.05	0.19%	0.03%
株洲	36.71	3.58	9.8%	1.89%
衡阳	28.33	2.2	7.77%	1.16%
怀化	19.28	0.32	1.66%	0.17%
娄底	13.77	0.17	1.23%	0.09%
邵阳	21.07	0	0.00%	0.00%
岳阳	23.62	0	0.00%	0.00%
张家界	55.81	26.79	48%	14.12%
永州	9.6	0	0.00%	0.00%
益阳	15.86	0.15	0.95%	0.08%
常德	28.92	11.24	38.87%	5.92%
郴州	18.34	0.26	1.42%	0.14%
湘西	0.82	0	0.00%	0.00%

二、2015年项目运行情况

（一）投保情况

截至2015年12月31日，全省共有697家旅行社投保旅行社责任保险统保示范产品，比去年同期增加12家，保费金额564.81万元，比去年同期增加42.61万元，投保率83.17%（按湖南省旅游局2015年12月31日的统计数据838家计算）。投保详情见下表：

地市	旅行社总数	投保数	其中：未满期投保数	投保率
长沙	274	238	73	86.86%
株洲	53	48	14	90.57%
湘潭	47	40	2	85.11%
衡阳	55	54	11	98.18%
邵阳	37	36	4	97.30%
岳阳	46	40	8	86.96%
常德	49	41	2	83.67%
张家界	71	62	12	85.92%
益阳	33	29	6	87.88%
永州	19	17	1	89.47%
郴州	38	30	5	78.95%
娄底	34	27	4	79.41%
怀化	47	33	2	72.34%
湘西	35	2	1	5.71%
合计	838	698	145	83.17%

（二）案件情况

截至12月31日，统保示范项目调解处理中心湖南分中心累计接到报案915起。其中人身伤害案件606起，占比66.23%；非旅游者人身伤害案件（包括财产损失、费用损失等）309起，占比33.77%。

2015年共结案127起（其中2015年案件43起，结案金额59.72万元，以往年度案件结案84起，结案金额160.78万元）；预付案件1起，预付金额30万元；垫付案件1起，垫付金额100万元；诉讼案件2起，治疗中案件115起，协商中案件53起（根据往年结案情况估计最终进入索赔程的案件数量约为10%-15%），未结案件估损金额97.8万元，已销案件647起，待销案件53起，扣除治疗中、诉讼中案件结案率为93.18%。

1、案件分类情况

（1）人伤类案件情况

截至12月31日，共发生人身伤害案件606起，占总案件数66.23%。其中，受伤996人，死亡22人。上述案件中已结20起，赔款金额51.75万元，预付案件1起，预付金额30万元，垫付1起，垫付100万元，诉讼2起，处理中案件138起（治疗中115起、协商中23起），估损金额77.6万元，已销案件411起，待销案件33起。

人伤案件损失原因分布情况请见下表：

案件类型	2015年	2014年	同期增长	同期增长比
一般意外	458	414	44	10.63%
交通事故	30	20	10	50%
自身疾病	56	44	12	27.27%
食物中毒	26	22	4	18.18%
猝死	9	6	3	50%
动物咬伤	17	19	-2	-10.53%
高原反应	3	1	2	200%
溺水	1	2	-1	-50%
工作人员受伤	2	2	0	0%
失踪	4	4	0	0%
合计	606	534	72	13.48%

（2）非人伤案件

截至12月31日共发生非人伤案件309起，占总案件数的33.77%。其中财物丢损26起，财物盗抢18起，证件丢失3起，旅程延误案件253起，旅行取消案件9起。上述案件已结23起，赔款金额7.97万元，销案236起，待销20起，处理中30起，估损金额20.2万元。

非人伤案件损失原因分布表

案件类型	2015年	2014年	同期增长	同期增长比
旅程无责延误	209	193	16	8.29%
旅程无责取消	4	4	0	0
旅程有责延误	44	58	-14	-24.14%
财物丢损	26	34	-8	-23.53%
财物盗抢	18	14	4	28.57%
旅程有责取消	5	0	5	500%
证件丢失	3	3	0	0
合计	309	306	3	0.98%

（3）各地市案件情况

各地市案件情况对比表

地市	2015年	2014年	增量	同期增长比
长沙	673	605	68	11.24%
株洲	20	30	-10	-33.33%
湘潭	74	48	26	50%
衡阳	9	13	-4	-30.77%
邵阳	13	11	2	18.18
岳阳	16	13	3	23.08%
常德	12	18	-5	-27.78%
张家界	45	68	-23	-33.82%
益阳	14	4	10	250%
永州	11	2	9	450%
郴州	12	10	2	20%
娄底	7	6	1	16.67%
怀化	8	11	-3	-27.27%
湘西	0	1	-1	-100%
合计	915	840	75	8.93%

如上表所示，2015 年度全省半数以上地区案件数较去年同期相比均有所上升，其中长沙、湘潭、益阳、永州等地案件较去年同期相比上升百分比十分突出；株洲、衡阳、张家界等五个地市本年度案件数较去年同期相比有所减少。

2、配套旅意外险案件情况

截至12月31日，江泰旅游意外险共接到旅行社报案1329起，其中一般意外797起，突发急性病66起，食物中毒33起，航班延误409起，行李物品损失17起，行李延误7起。
以上案件已结368起，结案金额115.46万元，损失较小放弃索赔销案的616起，不属于保险责任拒赔43起，处理中案件302起，估损金额30万元。

案件分类情况表

案件类型	案件数量	占比
一般意外	797	59.97%
突发急性病	66	4.97%
食物中毒	33	2.48%
航班延误	409	30.78%
行李物品损失	17	1.28%
行李延误	7	0.52%
合计	1329	100%

三、运行过程中发现的问题

1、未满期投保现象仍存在。
统保示范项目的到期日统一为每年的12月31日，每年的11月15日，旅游保险网的投保系统即更新完毕，旅行社可以进行第二年的续保操作。每年从11月开始，我司即通过网络、短信、电话等方式对旅行社进行保险到期提示，效果一年比一年好。但仍有少数旅行社存在未满期投保现象。截至目前已投保的698家当中，满期投保旅行社553家，未满期投保旅行社145家（其中新成立旅行社投保84家）。

2、旅行社投保方案的选择与实际业务情况不匹配。

主要表现在一些规模较大的出境社在投保时仅选择了基本险投保，未投保或未在规定时限前加保出险率较高的旅程延误、旅程取消、扩展费用等附加险，导致出险后无法获得相应保险赔偿。

3、旅行社保险限额的选择不合理。
据统计，全省旅行社选择每次事故每人人身伤亡责任限额20万的（为最低档）有302家，占比43.33%；选择30万的57家，占比8.18%；选择40万的182家，占比26.11%。我省2014年度城镇居民人均可支配收入已达到26570元，死亡赔偿金按20年计算总金额为531400元。但目前旅行社投保每次事故每人人身伤亡责任限额达到50万的仅156 家，占比22.38%。
在每次事故责任限额的选择方面，出境社选择500万元及以上的仅8家，国内社选择400万元及以上的仅66家。

假设旅行社选择的每人每次事故责任限额为40万元，每次事故责任限额为200万元，那么在发生群死群伤的事故后，仅能对5人进行赔偿。

今年6月底，我司向旅行社发出了“关于合理选择旅责险统保示范产品保额的提示函”，专门针对保额问题与旅行社进行了沟通，效果良好，有部分旅行社采纳了我司的建议，并在我司协助下对保单进行了相应批改。

4、赔案处理过程控制需再加强，加快结案速度。这里有几个方面的原因，一是部分旅行社未设置专门的保险负责人，通常都是“谁的团谁负责”。一旦出险，不同的经办人对保险理赔、保险条款的了解程度不同，有的甚至完全不了解，导致出险后对于事故如何处理无从下手、准备索赔资料存在偏差等问题，导致案件处理周期延长。二是调处中心调处员要加强对小额案件的跟踪频次及索赔指导，特别是索赔材料的收集与核对，尽量简化，不增加旅行社单证收集的难度，缩短理赔时间。三是出单公司理赔人员配备不足，目前仅配备一人，即要负责旅责险的理赔又要负责配套旅意险的理赔，由于工作量巨大，导致索赔时间增长，长此下去将会对项目的后续推广工作产生影响。

四、风险分析及建议

2015年案件量比2014年同期增长8.93%，根据事故发生类型，交通事故、突发疾病及猝死和旅程延误等案件尤其需要重视。

（一）交通事故案件

今年全省共发生交通事故30起，占全年人伤案件的4.95%，相比2014年同期增长50%，因交通事故导致的伤亡人数为137人，重大或特大交通事故（一次造成死亡1人以上；或重伤3人以上的交通事故）3起。

交通事故往往具有群死群伤的特点，是旅游者遭受伤害最为严重的旅游风险之一，而这种风险大多来自于旅游组织者和旅游车辆提供者的风险管理漏洞与安全疏忽。发生交通事故时，当车方无力承担交通事故带来的人员伤亡、财产损失的赔偿责任时，旅行社依据法律可以先行承担赔偿责任，因此交通事故会带来旅行社法律责任的风险。

通常交通事故的责任认定需要一定时间，重大交通事故往往耗时更长，但旅游者及其家属在遭受巨大创伤的时候，往往无法理智地等待交通事故责任认定后，向车方提出索赔，导致旅行社成为交通事故中与旅游者直接接触的压力方。此外，随着我国经济发展，医疗救治费用、死亡赔偿金、丧葬费等费用标准逐年提升，当旅行社遭遇的风险概率不变时，其风险损害在逐年扩大，旅游交通事故已成为影响旅行社法律责任风险的重要因素之一。针对此类风险，我们提出以下几方面的建议：

1、规范车辆租用合同

旅行社在与车方的车辆租用合同中要明确对租用车辆的约定，杜绝使用非合同约定公司的车辆；明确双方在事故处理中的权利、义务，规避旅行社自身风险；在签订合同及派车单时要审核车辆行驶证及车辆保单，确保车辆合规、保险充足。

2、尽到安全保障义务

今年发生的三起重、特大交通事故中，在车辆行驶前，旅行社工作人员均未提醒及检查游客是否系好安全带，车辆侧翻后游客大多是被甩出车外后遭碾压才造成如此大的伤亡。如发生事故时游客系好安全带将会大大降低伤亡率。同时，其中有两起事故都是由于雨天路滑，司机操作不当造成的车辆侧翻，旅行社随团工作人员要根据天气和路面情况及时提醒司机保持车速。

（二）突发疾病及猝死案件

2015年全省共发生突发疾病及猝死案件65起，占全年人伤类案件的10.73%，较2014年同期增长30%，死亡人数达9人。

在突发疾病的风险事件中，疾病类型包括心脏病、脑溢血、高血压、急性肠胃疾病、不明原因导致的游客突然昏厥以及其他疾病。

60岁以上人群为旅游过程中突发疾病的高发人群，心脏病、高血压等为该人群常见自身疾病。旅游过程中行程安排紧凑、水土不服等外界环境改变易激发该类人群自身疾病的发作。此外，该年龄段人群中，女性的突发疾病概率约为男性的 2 倍。

突发疾病及猝死案件的增高，对旅行社责任风险的影响，主要体现在旅行社的安全保障义务和行程的设计上，以及事后的救助义务的履行。旅行社如果按照规范的操作，履行上述义务，会降低该类案件对旅行社责任风险的影响。随着该类型案件的逐年增长，如果旅行社未能尽到法定义务，势必会对旅行社带来更高的风险。对于旅行社而言，对于该类型案件风险的控制，不是控制案件的发生率，而是控制责任承担的比例，通过合法、合规的标准化操作以及保险对损失的有效分担，可以降低旅行社该类风险。该类风险防范应加强以下几个方面的管控：

1、规范旅游合同

旅行社与游客签订旅游合同时，游客报名表上关于身体状况说明一栏需游客本人亲笔说明，如多人报名由其中一人签署时最好能提供同行人员的授权委托，同时明确由于自身疾病发作导致的损失游客自身应承担的责任。

对于赴特殊旅游景点（如高原、山区、气候变化大的地区等）的高龄游客（建议55岁以上），尽量要求其提供体检报告，对于不适宜出游的游客尽量劝阻。如游客强烈要求出行的，可在旅游合同中对由于自身疾病发作导致的损失的责任分担事项做特别约定，并请其家属陪同签署。

2、规范行程

针对高龄旅游团队，行程安排应特殊对待，避免长时间乘坐火车和汽车。合理安排景点游玩时间，避免劳累过度，保证游客休息时间。

旅行社随团工作人员须密切留意游客身体状况，最好能配备随团医生，游客身体不适要及时安排救治，游客坚持放弃治疗的，可要求本人签署免责书，并由同行游客签名证实。

3、赴台游保险

今年台当局观光管理部门修订陆客团赴台游相关办法，要求陆客团赴台不仅要投保责任意外险，同时要加保突发疾病和旅行平安险。台当局赴台游相关办法的修订透露出目前赴台团队中老年人为主要构成，并且考虑到中老年人群罹患慢性疾病的普遍状态，旅行社若只为游客投保普通意外险，当大陆游客本身有慢性疾病史，并在台旅游时一旦发作住院，保险公司无法对这笔费用进行赔偿，旅行社的负担在无形中可能会有所加重。

我司于2014年就出台了赴台游专属意外、突发疾病保险，可以分担旅行社组织游客赴台游的突发疾病及猝死案件的风险。目前针对其他特殊旅游目的地的专属保险也正在开发中，如赴日游、赴东南亚游等。

（三）旅程延误、旅行取消案件

2015年12月31日止，共接到旅程延误、取消报案262起，占总案件量的28.63%。在该类型的案件中，旅行社的损失主要为延误后已预定不能退订的酒店、机票、餐饮费用，对于该类型的损失，旅行社可以通过完善和酒店方、机票销售方的合同并在案件发生后与对方及时沟通来进行适当规避，同时对于不可抗力因素（比如天气原因）导致的损失，应耐心和游客协商，由双方共同承担。

（四）乘坐快艇过程中发生意外

2015年，由于乘坐快艇时游客因颠簸致伤案件达21起，其中构成重伤致残游客5人（快艇颠簸大多造成腰椎骨折），主要风险因素为以下几方面：

1、水上环境不稳定：区别于平稳的地面，海浪起伏，船体随水面晃动，稳定性差，容易发生危险。

2、行进速度快，颠簸剧烈：与一般大型船只不同，快艇船体轻，行进速度非常快，颠簸剧烈。

3、船头和船尾受到海浪冲击大，颠簸更为严重，旅游安全事故发生最频繁。

4、没有安全带等必要安全设施。

针对此类风险，旅行社可在以下几方面加强安全防范：

1、由于快艇是去往某些海岛的唯一交通工具，因此旅行社应选择正规的旅游公司和船公司，行前询问游客身体状况，是否购买意外险，确认保障范围及额度。

2、出海前了解当天气候和海况，风高浪急时应避免出海。

3、提示游客在上艇时不要站在缆绳附近，避免绊倒受伤。

4、提醒游客在乘坐快艇时遵照相关安全注意事项，全程穿着救生衣，扶紧坐好，并尽量避免坐在船头及在船只行驶时拍照等。

（五）食物中毒案件

2015年食物中毒案件发生26起，较2014年同期增长18.18%，在出境游团队价格相对比较亲民的东南亚等海岛地区，是这类案件的高发区。

东南亚海鲜、水果蔬菜丰富，且由于气温炎热食物易腐败，细菌性食物中毒高发。同时，食物贮存方式不当或在较高温度下存放较长时间及食前未充分加热、未充分煮熟均会导致食物中毒的发生。基于此，旅行社应选择符合国家卫生标准餐厅就餐，提醒游客不要购买路边小商贩兜售的食品，注意食物中毒的风险防范，同时警惕患有基础病群体的护理，以免加重病情。旅行社应建议游客购买含急性病的意外险，对于此类案件可以风险转移。

（六）财物盗抢案件

2015年财物盗抢案件18起，较2014年增长28.57%，其中11起发生在境外。

近两年来中国游客出境旅游人数激增，在境外被抢、被盗案件层出不穷，有当地治安管理不严的原因，也有境外导游与旅游车司机相互勾结、联合作案的原因，这些都让游客防不胜防。这就要求组团社既要随时提醒游客注意安全防范、注意保管贵重物品，更要选择有诚信、服务可靠、安全系数高的合作伙伴，并约定发生类似案件时的处理流程与责任分摊方式，降低盗抢发生率，减少案件处理的矛盾纠纷。