疏堵结合谋实招，依法治旅求实效
----旅游市场秩序治理“长沙模式”

发表时间:　2018-10-30 14:23 　

长沙既是湖南的窗口，也是全省旅游的中心。全市旅游经济收入超过全省的三分之一，旅游市场规模大，情况复杂、监管难度大。长沙市旅游质量监督管理所针对长沙旅游市场特点，坚持问题导向，疏堵结合，标本兼治。一手抓“堵”：今年共开展旅游执法检查95次，下达责令改正通知书44起，实施行政处罚31起；一手抓“疏”：注重教育引导，让游客理性消费、企业诚信经营、行业规范自律，确保了长沙旅游市场平稳有序。

一、紧盯旅游维权热点消费引导，在减少游客出行风险上出实招

今年以来，长沙市旅游质量监督管理所共发布消费提示警示信息120余篇，各类媒体主动转载转发，对提醒广大市民游客避免出行风险，保障生命财产安全发挥了不可替代的作用。

1、深入分析数据，增强消费引导的预见性。对收到的12301平台、12345市民热线等转办的旅游投诉，按照年度分析、季度分析、月度分析、重点分析的工作策略，深入分析投诉特点、投诉原因、投诉处理难点，提出预防方案。如分析2017年投诉数据，发现市民对不合理低价游、微信参团被骗、因不可抗力退团等情形的投诉比例大幅提高，维权面临诸多困难，发布了今年元旦小长假、春节黄金周旅游消费提示，提醒广大市民理性消费，确认旅游企业资质，增强自我防范意识。分析暑期投诉数据，发现泰国等出境游特别是海岛游大热，涉水服务项目意外伤害事件逐年增加。今年6月份，在泰国普吉岛发生沉船事故前，及时发布了针对泰国海岛游高风险项目的旅游消费警示。

2、认真剖析案例，增强消费引导的针对性。对一特定多发的具有相似情况的投诉案例，按照法律法规找依据、企业服务找问题、游客身上找原因的工作策略认真剖析，提出解决方案。如退团退费问题、线上企业服务问题引发的投诉数量直线上升，涉事企业和网络平台互相“甩锅”，让消费者有苦难言、维权艰难。长沙市旅游质量监督管理所发布了《线上旅游被“坑”怎么办，长沙市旅游质监所为你答疑解惑》、《网络预订酒店“不可取消”条款是否侵权？长沙旅游质监所解释了》、《报旅行团后未参团，退费该怎么算？》等一系列指导性的旅游消费提示。

3、广泛宣传报道，增强消费引导的有效性。通过长沙晚报、湖南经视、交通广播、微信群等纸质、网络、电视、广播、自媒体等各类媒体多层次、多元化、立体化发布针对性、预测性、指导性的旅游消费提示警示，让广大市民游客第一时间获得最权威、最实用、最新的出游信息。同时在春节、五一、中秋、国庆等重要节日点，在橘子洲等游客接待量大的旅游景区设立现场宣传点，接受广大市民游客咨询，发放《12301旅游维权歌》宣传购物袋、《品质旅游出行手册》等消费提示宣传品。通过长沙政法频道3·15晚会现场直播平台、质量强市全媒体大直播节目以及湖南经视、潇湘晨报等对执法检查行动、行政约谈现场报道，以案说法，引导广大旅游消费者警惕“低价陷阱”、理性消费、依法维权。

二、围绕旅游纠纷难点约谈疏导，在促进企业规范经营上使实劲。

今年，长沙市旅游质量监督管理所共接到旅游投诉516件，有效投诉 437件，投诉案件回复率100%，结案率100%，为游客挽回经济损失697576.06元。针对旅游投诉中的难点、重点问题，共约谈旅游企业30余家次。通过约谈，教育引导企业妥善处理旅游纠纷，依法规范经营，不断提高管理水平和旅游服务质量。

1、针对投诉多发问题约谈，防范高风险。2017年在泰国共发生592件涉及人伤案件，造成28人死亡，除突发疾病死亡外，意外伤害案件中55%的死亡原因是溺水死亡，18%的死亡原因是交通事故。据2017年度长沙旅游投诉统计分析，泰国游的投诉占比排名第一。今年1-5月，受理湖南懒猫国际旅行社意外伤害投诉5件，5件均为泰国游。今年5月，通过约谈湖南懒猫国际旅行社，指出其存在行前告知不清晰；供应商资质审核不全面；无导游服务痕迹等问题，要求立即整改有关问题，并将约谈工作有关资料报道通过微信工作群、媒体发全行业学习，共同提升线上旅游产品服务质量。

2、针对媒体关注问题约谈，避免大舆情。对于游客王某一行投诉湖南熊妈妈国际旅行社安排入住幼儿园大通铺、养老院、黑店问题。如若处理不当，经媒体曝光，很可能引发类似“青岛大虾”“ 雪乡宰客事件”舆情，抹黑长沙旅游行业形象。长沙市旅游质量监督管理所立即对湖南熊妈妈国际旅行社启动约谈，并让该企业在长沙市双向诚信承诺启动式上做整改表态发言。同时主动联系媒体，化被动为主动，引导媒体正面报道，不仅避免了负面舆情的出现，而且让企业乃至整个长沙在线旅游行业提高了“品质就是生命”的认识。《中国旅游报》详细报道了长沙治理在线旅游的做法。

3、针对投诉疑难问题约谈，化解大纠纷。对于老年游客黄某参团旅游被蜱虫咬伤的旅游投诉案，长沙市旅游质量监督管理所连续7天和游客反复沟通、解释、交流，疏导，平息游客积压的不满情绪和怒气，让游客配合解决纠纷。同时召开两次企业约谈工作会议，明确指出旅行社存在的问题和相关违规行为：旅行社没有充分履行告知义务；旅行社没有采取有效的处置措施；合同签订不规范、未载明委托社和代理社的基本信息等涉嫌违法违规问题。经过调解，最终投诉双方达成和解。蜱虫伤害旅游投诉为国内首例，此案例作为湖南第一部老年旅游维权宣传片在国内有关新媒体发布。

三、瞄准旅游市场痛点靶向指导，在促进协会行业自律上求实效

“不合理”低价游既是旅游市场的痛点，也是久治不绝的顽疾，在长沙出境游市场尤其是东南亚包机、切位产品中表现尤为突出。今年以来，长沙市旅游质量监督管理所加大了对“不合理”低价游的整治力度，同时，积极寻求疏导与治本之策，及时指导旅行社协会加强行业自律，不断探索建立健全治理“不合理”低价游的机制和方法。

1、深入调研找症结。针对出境市场中存在的“不合理”低价游现象，开展全方位的调研，找问题，寻根源。从调研的情况看，存在的主要问题：一是包机、切位产品投放过多，存量大，产品过剩，亏本运营，特别是淡季尤为突出。二是旅游市场竞争激烈，消费能力不足，相互压价，导致出境游产品价格低于国内游产品的怪象出现。三是出境游市场“不合理”低价游产品鱼目混珠，良莠不齐，甄别困难。导致投诉多发，出境游投诉高于国内游投诉，占比59%。四是旅游包机商、旅行社批发商、组团社形成利益链，明暗交错，治理难度大。五是出境游市场“不合理”低价游的主要违法事实发生在境外，如：强制购物等，导致调查难、取证难、查处难。

2、对症下药推新规。指导长沙市旅行社协会成立出境游专业委员会，并制定出境旅游市场“特价（甩位）产品报备制度”，报备内容含包机、切位旅行社有关信息、出团日期或时间段、价格、线路名称，甄别不合理低价游。协会公布了泰国、越南等13条出境游线路产品诚信指导价，制定了行业惩处措施：违背承诺企业需向协会缴纳20000元的违约金；协会发文通知全体会员单位停止与违约企业合作1-3个月。

3、依法治理使狠劲。大力支持协会开展行业自律，对协会举报的湖南中航国际旅行社涉嫌“不合理”低价游实施了行政处罚。与协会一起集体约谈了9家未按规定报备的包机商和旅行社批发商。长沙市旅行社协会对未严格落实报备要求的深圳市全品国际旅行社长沙分公司给出了建议所有会员停止与其合作的惩罚。经约谈后，该公司负责人在全行业公开发表道歉信，表示严格按照旅行社协会报备制度要求，守法经营。部门监管、行业自律、企业参与的市场治理局面初步形成。《中国旅游报》专题报道了长沙治理“不合理”低价游的做法。

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