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湖南省文化和旅游厅关于2024年第一季度全省旅游投诉情况的通报

发表时间:　2024-10-22 12:31 　

各市州文化和旅游广电(体育)局：

为进一步提升我省旅游服务质量，落实“游客满意在湖南”行动计划，根据《旅游法》有关要求，结合省12345政务服务便民热线、湖南省互联网+政务服务一体化平台数据以及各市州上报的情况等综合分析，现将2024年第一季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、总体情况

2024年一季度全省旅游投诉总量2732件，同比增加135%。有效投诉2732件，受理投诉2732件，受理率100%；结案2489件，

结案率91.1%，退赔金额合计79.74万元，同比下降12%。(详情见附件)。

二、旅游投诉类型分析

（一）按照投诉对象划分：投诉旅行社的2276件，占投诉总数的83.3%；投诉旅游景区的398件，占投诉总数的14.6%；投诉旅游住宿的36件，占投诉总数的1.3%；其他投诉22件，占投诉总数的0.8%。

（二）按照旅游方式划分：团队游投诉1498件，占总投诉的54.8%；自助游投诉1234件，占旅游总投诉的45.2%。

（三）按照旅游类别划分：国内旅游投诉2725件，占总投诉的99.7%；出境旅游投诉7件，占总投诉的0.3%；无入境旅游投诉。

三、被投诉旅游企业情况分析

（一）被投诉旅行社情况分析：一季度投诉旅行社共2276件，主要包括退团退费纠纷、虚假宣传、未与旅游者签订旅游合同、不按规定履行合同、购物退货纠纷、强迫或变相强迫购物等问题。

（二）被投诉旅游景区(点)情况分析：一季度投诉旅游景区(点)的共398件，主要包括景区工作人员服务态度不好、景区管理不规范、安全设施不完善、应急处置措施不到位、景区交通效率不高等问题。

（三）被投诉旅游住宿情况分析：一季度涉及旅游住宿质量问题、管理问题的投诉共36件，主要包括服务态度、卫生质量、预订及退费等问题。

四、诉转案情况分析

一季度全省旅游投诉“诉转案”共计4件，涉事对象都是旅游企业。其中虚假宣传、未与旅游者签订旅游合同1件，未取得旅行社业务经营许可证、涉嫌违规经营1件，未经同意委托其他旅行社履行旅游合同1件，导游欺骗、诱导旅游者参加购物活动1件。

五、旅游市场特点及原因分析

一季度主要呈现以下几个特点：

一是投诉总量大幅增加。一季度全省旅游投诉总量达2732起，同比增幅超130%。一方面全国旅游市场全面复苏，旅游市场加速回暖，加之近几年省市两级为开展旅游发展大会，持续对湖南旅游进行大力宣传，极大激发了湖南旅游市场活力，游客数量的急剧上升的同时也导致投诉量增大。另一方面随着国家普法宣传愈发广泛和深入，游客法制意识越来越强，在个人利益遭受侵害时，越来越多的游客选择采取投诉等合法途径维权。

二是自助游投诉比例逐步攀升。一季度散客投诉量达1234起，占总投诉量的45%，其中10个市州的散客投诉量超过其总投诉量的90%。一方面说明自助游在旅游市场所占的份额越来越大，其游玩的模式具有极大的开放性，遇到的问题较团队游更为宽泛和分散。另一方面反映出部分景区、酒店、旅行社等旅游经营实体在接待大量的自助游游客时，自身还存在诸多的管理漏洞和服务弱项，其提质升级的步伐跟不上市场发展的需要。

三是针对服务质量的投诉日益增长。从统计情况来看，有7个地市的景区投诉量占投诉总量的九成以上，其中关于景区管理不规范和景区工作人员服务态度差的投诉较多，例如有的景区服务不够规范化，人员分流、车辆接驳效率不高，导致游客等待时间过长；有的景区面对极端天气、停电等突发情况处置不及时，应急解决方案和安抚措施不到位；有的工作人员服务态度和业务能力差，不能有效化解游客情绪和矛盾，导致小问题变成大问题，投诉接连不断。此外，服务质量问题也是引起旅行社、酒店投诉的重要原因，说明良好的旅游体验如今已成为备受关注的满意度指标之一。

四是线上旅游经营行为成为投诉的重灾区。一季度旅行社投诉量占比较往年同期有所下降，但是线上不规范经营引发的投诉愈发频繁。究其原因，主要是网络经营具有用户多、门槛低、成本少、效率高等优势，旅游业务网络化经营野蛮生长，有的旅行社为争夺客源虚假宣传，低价吸引游客，却在行程中进行“中途增项”、“二次收费”；有的旅行社大量兜售“旅游预售卡”，却出现不能兑现或拒不退款、找不到退款渠道的情况；有的旅行社钻空子，未与旅游者签订旅游合同，或不履行合同义务，最终因退团退费问题与游客产生纠纷。

六、旅游投诉工作的主要问题

一是线上经营管理难度大。近年来，国家对网络平台旅游经营资质进行了一定的规范，但是不乏诸多的小微旅行社通过视频号、直播平台及二维码推送等隐蔽渠道进行招徕，文旅执法部门缺乏有效的网络监管技术手段，不能及时甄别和监管，往往出现投诉后才能知晓这些不法行为。同时，网络经营具有极强的隐蔽性，特别是直播经营没有留存固定资料，有的未与游客签订合同，发生纠纷后难以调查取证，导致接连发生类似的投诉。一季度，针对湖南田满红旅游集团线上收取定金、行程取消后不按约定退还预付款的投诉就多达142起。

二是监管执法力度不够。一季度，有关旅游企业虚假宣传、兜售虚假旅行卡、不按约定退还定金的投诉时有发生，被投诉的旅行社有的没有具体的办公地点，有的甚至无证经营。出现这些问题，一方面是因为缺少有效的监管手段，另一方面也有属地文旅监管部门执法不严的问题，整个一季度“诉转案”比例偏低，以和解、调解替代行政查处的现象依然普遍存在，客观上纵容了不法企业的不法行为，一定程度扰乱了文旅市场经营秩序。

三是调解处理复杂困难。旅游投诉处理部门调解旅游合同纠纷的案件中，有诸多情况是旅游者要求全款退赔或高额赔付，但是在旅游合同中没有约定，在相关法律法规中又找不到对应条款，出现双方各执一词、僵持不下的情况，此类投诉往往难以成功调解。有的投诉涉及事项由公安、交通、市场监管等多部门共同管辖，协同办案、联合执法还不顺畅。此外，还有越来越多的旅行社一地注册、异地经营，发生投诉后执法取证难度大。

四是景区规范化管理和服务质量还有诸多不足。景区投诉量的大幅上升，充分暴露了景区的管理不规范、服务质量偏低等问题。后疫情时代，自助游、自驾游成为主流方式，游客对景区的服务质量要求更高、更具体、更直接，景区的承载量、预约、交通、安全、票价、优惠政策、工作人员服务态度、现场投诉处理机制等要素都直接关系到游客的旅行体验感和旅游满意度。

当前国内旅游欣欣向荣，省内旅游市场进入高速发展期，旅游投诉工作任务将更加繁重，各级旅游投诉部门要进一步加大工作力度，强化责任意识和服务意识，积极稳妥处理好各类旅游投诉，帮助、指导企业提升旅游服务品质，维护良好的旅游市场秩序。一季度投诉情况统计报告相对格式规范、内容详实的单位有岳阳、常德、邵阳、郴州、永州、张家界、怀化。

附件：1.2024年一季度湖南省旅游投诉情况报表

2.2024年一季度湖南省旅游纠纷处理典型案例

湖南省文化和旅游厅

2024年4月30日