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湖南省文化和旅游厅关于2024年第二季度全省旅游投诉情况的通报

发表时间:　2024-10-22 12:43 　

各市州文化旅游广电(体育)局：

为持续贯彻落实“游客满意在湖南”行动计划，根据《中华人民共和国旅游法》有关要求，结合省12345政务服务便民热线、省互联网+政务服务一体化平台数据以及各市州上报的情况等综合分析，现将2024年第二季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、总体情况

2024年二季度全省旅游投诉总量2419件，同比下降44.3%，环比下降9%。有效投诉2419件，受理投诉2419件，受理率100%；结案2270件，结案率93.8%，退赔金额合计78.36万元，同比下

降43.67%。(详情见附件)。

二、旅游投诉类型分析

（一）按照投诉对象划分：投诉旅行社的1745件，占投诉总数的72.1%；投诉旅游景区的561件，占投诉总数的23.2%；投诉旅游住宿的78件，占投诉总数的3.2%；其他投诉36件，占投诉总数的1.5%。

（二）按照旅游方式划分：团队游投诉1694件，占投诉总数的70%；自助游投诉725件，占投诉总数的30%。

（三）按照旅游类别划分：国内旅游投诉2403件，占投诉总数的99.3%；出境旅游投诉16件，占投诉总数的0.7%；无入境旅游投诉。

三、被投诉旅游企业情况分析

（一）被投诉旅行社情况分析：二季度投诉旅行社共1745件，主要包括虚假宣传、二次收费、擅自拼团以及更改行程和景点、预付费旅游消费侵权、退团退费纠纷、强制购物、降低服务质量等问题。

（二）被投诉旅游景区(点)情况分析：二季度投诉旅游景区(点)的共561件，主要包括景区秩序不好、安全管理不到位、景区购物店欺客宰客、景区门票优惠政策落实不好、在线退票扣费、景区交通效率不高、工作人员服务态度不好等问题。

（三）被投诉旅游住宿情况分析：二季度涉及旅游住宿质量问题、管理问题的投诉共78件，主要包括酒店卫生不好、工作人员服务态度不好等问题。

四、诉转案情况分析

二季度全省旅游投诉“诉转案”共计13件，其中张家界12件，常德1件，涉及旅游企业11件，涉及个人2件。具体为：涉嫌虚假宣传3件，组织低价游1件，违反合同约定2件，涉嫌未取得旅行社业务经营许可证、经营旅行社业务1件，涉景区票损问题1件，导游向旅游者兜售商品1件，车载购物2件，旅行社涉旅投诉较多2件。通过上报情况看，张家界市对“诉转案”工作比较重视。

五、旅游市场特点及原因分析

二季度主要呈现以下几个特点：

一是投诉总量有所下降。二季度全省旅游投诉总量为2419件，同比下降44.3%，环比下降9%，其中长沙、常德、郴州、张家界投诉量下降明显。今年，我省文旅领域顽瘴痼疾整治行动在二季度持续深入，省级层面加大了监管力度，组织多轮明察暗访，推动市州将整治行动落地落实。郴州实施“郴心服务”,建立起跨部门、高效率的投诉处理工作专班；张家界持续开展“铁腕治旅”行动；同时，加大了诉转案力度，二季度诉转案达13件。这一系列措施有效提升了旅游服务质量和投诉处理效率，遏制了文旅市场违法违规行为上升的势头。

二是旅行社投诉量居高不下。二季度旅行社投诉量为1745件，占比达72.1%。深入分析，一是购物矛盾增多，当前低价揽客、购物盈利成为中小旅行社主要的经营方式，为迫使游客购物，采取道德绑架、诋毁嘲讽，延长购物时间、增加购物点，甚至限制游客行动等手段，造成旅游纠纷增加。二是管理服务跟不上，部分旅行社其合同约定与实际服务不符，擅自更改出团日期、成团人数、行程景点等；部分旅行社不讲诚信，盲目收取预付款，退费退款时搪塞推诿；部分旅行社工作不专业不严谨，选择委托地接社时考察不严，出现不具备资质的地接社或个人参与旅游服务，导致游客合法权益难以得到保障，出现多起旅游纠纷。

三是景区投诉上升明显。二季度涉景区的投诉为561件，较一季度增加41%。投诉内容主要集中在景区管理不规范，存在闲散人员拉客售票、停车等现象；工作人员服务态度差、工作疏忽大意，景区秩序不好，等待检票时间过长；景区门票优惠落实不好，军人军属不能按规定享受优惠政策，部分景区存在退票扣费问题；景区购物店价格虚高、欺客宰客，部分品质低劣，甚至有假冒伪劣产品。景区摆渡车、观光车班次少、效率低，高峰期无法满足游客需求。

四是重要时节投诉比较突出。据统计，二季度投诉数量在节假日期间呈现明显上升趋势，特别是五一、端午等假期投诉比较集中，一方面客流量的增加，客观上接待、服务压力增大，投诉量会相应增多，另一方面说明旅游经营单位应对客流高峰的估计、准备不足，没有制定预案，缺乏应急处理能力，出现突发情况不能及时处理、化解，导致出现投诉。此外，二季度雨水偏多，天气影响也是导致投诉的重要因素，特别是草原、山区等景区遇到极端天气须闭园或关闭部分游览项目，景区未及时发布天气预警，游客得不到满意的旅游体验而进行投诉。

六、旅游投诉工作的主要问题

从二季度的投诉内容及特点来看，主要存在以下几个方面问题。

一是旅游经营者发展观念还没有根本转变。长期以来，重利润、轻服务，只谋眼前、不顾长远是不少中小旅游经营者的固有观念。今年旅游市场全面复苏，但几年疫情导致经济下行，老百姓消费需求和观念改变给旅游市场带来新的更大挑战，面对竞争日趋激烈的旅游市场，一部分旅游经营者不仅没有在经营模式、盈利模式上求变、求新、求突破，反而在老观念、老做法上变本加厉，大肆进行虚假宣传、低价揽客，然后通过二次收费、购物返利来盈利，为追求利益最大化甚至不惜采取强迫购物、强制消费，语言攻击、限制行动等违法违规措施，这种经营模式不仅带来高投诉率，破坏旅游企业的诚信，也扰乱了旅游市场秩序。

二是有效减少旅游投诉的措施还不足。一方面，旅游经营者面对游客投诉，多是“就事论事”，简单满足游客诉求则已，没有深入分析原因，汲取教训，没有从制度上、管理上、模式上减少投诉来源，导致同类型、同对象的投诉一再发生。另一方面，各地多数投诉处理机构的工作原则是化解矛盾、满足诉求、让游客满意，并没有过多追溯问题源头。然而，投诉只是旅游服务质量问题的表象，单纯的退款、赔偿、道歉并不能从根本上遏制投诉的发生，小成本的犯错不会阻止涉事经营者违规逐利的步伐，需要投诉调解、培训学习、监督执法有效统一、综合运用，从而引导旅游经营者走上合法经营的正途上来。

三是服务水平跟不上市场发展需要。近年来，旅游模式、需求层次发生巨大变化，旅游者不再一味追求低价，而是对旅游服务品质提出了更高的要求，特别是年轻一代，着重追求良好的旅游体验。面对市场需求的变化，不少旅游从业者不愿学习、不求创新，有的旅行社、导游专业技能弱、服务意识差，不能提供规范化服务，行程安排不合理，景点解说、语言交流不专业、不温暖；有的景区服务人员专业素养不够，不能依法依规解答游客问题，沟通交流态度恶劣、言语粗俗，应急应变能力不足，游客合理诉求得不到满足，导致投诉越来越多。

四是服务质量提升工作还不受重视。深入分析投诉问题，有的是旅行社面对利益诱惑心存侥幸、故意而为，有的是工作人员不懂政策、无心犯错，同时，需求端防范意识不强、贪图便宜的心理给了不法行为滋生的土壤，综合来说就是质量意识整体不强。但目前来看，针对旅游市场违规违法行为，更多的是依靠强力的打击和整治的硬手段来规范市场秩序，从而忽视了转观念、强素质等软实力的作用，在通过宣传引导、培训考核、评价激励、评比表彰等手段去转变思想眼界、提升专业素养、改善服务水平方面做的还不够，效果不够好，还没有形成靠质量求生存、谋发展，以质量论好坏、分高低的广泛共识。

投诉处理工作是促进旅游市场健康发展的重要一环，各级旅游投诉部门要理清职责、强化责任、认真对待，不仅要及时、妥善处理各类投诉，也要善于总结、梳理，不断完善、提高工作方式方法。同时，要认真上报每季度投诉数据和总结，为分析全省的投诉情况提供真实、充实的数据资料。二季度投诉情况统计报告相对格式规范、总结分析全面的单位有岳阳、郴州、常德、张家界，内容过于简单、分析不够到位的单位有娄底、衡阳、湘潭、怀化，没有上报案例的单位有怀化、长沙、湘潭、衡阳、株洲、娄底。

附件：1.2024年二季度湖南省旅游投诉情况报表

2.2024年二季度湖南省旅游纠纷处理典型案例

湖南省文化和旅游厅

2024年7月23日