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湖南省文化和旅游厅关于2024年第三季度全省旅游投诉情况的通报

发表时间:　2024-10-24 09:12 　

各市州文化和旅游广电(体育)局：

为进一步提升我省旅游服务质量，落实“游客满意在湖南”行动计划，根据《旅游法》有关要求，结合省12345政务服务便民热线、湖南省互联网+政务服务一体化平台数据以及各市州上报的情况等综合分析，现将2024年第三季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、总体情况

2024年三季度全省旅游投诉总量3248件，同比下降22.5%，环比下降9%。有效投诉3248件，受理投诉3248件，受理率100%；

结案3110件，结案率95.75%；退赔金额合计89.02万元，同比增加13.6%(详情见附件)。

二、旅游投诉类型分析

（一）按照投诉对象划分

投诉旅行社的2296件，占投诉总数的70.69%；投诉旅游景区的601件，占投诉总数的18.5%；投诉旅游住宿的56件，占投诉总数的1.72%；投诉导游、领队的125件，占投诉总数的3.85%；其他投诉170件，占投诉总数的5.2%。

（二）按照旅游方式划分

团队游投诉1680件，占投诉总数的51.72%；自助游投诉1568件，占投诉总数的48.28%。

（三）按照旅游类别划分

国内旅游投诉3230件，占投诉总数的99.45%；出境旅游投诉15件，占投诉总数的0.46%；入境旅游投诉3件，占投诉总数的0.09%。

三、被投诉旅游企业情况分析

（一）被投诉旅行社情况分析

三季度投诉旅行社共2296件，占投诉总数的70.69%。主要涉及退团退费纠纷、虚假宣传、未与旅游者签订旅游合同、不按规定履行合同、购物退货纠纷、强迫或变相强迫购物等问题。

（二）被投诉旅游景区(点)情况分析

三季度投诉旅游景区(点)的共601件，主要涉及景区排队时间长、景区工作人员服务态度差、景区管理不规范、安全设施不完善、应急处置措施不到位等问题。

（三）被投诉旅游住宿情况分析

三季度投诉旅游住宿质量问题、管理问题的共56件，主要涉及住宿条件与宣传不符、服务态度、卫生质量、预订及退费等问题。

四、诉转案情况分析

三季度全省旅游投诉“诉转案”共计31件，涉事对象涉及旅游企业和导游。其中涉嫌出租、出借旅行社业务经营许可证3件，涉嫌虚假宣传、未与旅游者签订旅游合同6件，涉嫌委派无证导游6件，涉嫌未经同意委托其他旅行社履行旅游合同3件，涉嫌向旅游者兜售物品6件，涉嫌未取得旅行社业务经营许可证、涉嫌违规经营1件，涉嫌随意变更行程1件，导游欺骗、诱导旅游者参加购物活动1件，涉嫌涉嫌出租、出借导游证1件，涉嫌旅行社违反旅游合同约定、造成旅游者合法权益受到损害、不采取必要的补救措施1件，涉嫌订购不合格产品、合同不规范2件。

五、旅游市场特点及原因分析

三季度主要呈现以下几个特点：

一是投诉总量有所下降。三季度全省旅游投诉总量3248件，同比下降22.5%，环比下降9%。一方面全国旅游市场全面复苏，旅游市场加速回暖，近年省市两级召开旅游发展大会，极大地激发了我省旅游市场活力，丰富了我省的旅游产品供给，提高了广大游客对我省旅游的认同感和满意度。另一方面全省高度重视旅游服务质量提升，持续开展“游客满意在湖南”行动，整治文旅领域“顽障痼疾”，全省各地各级文化旅游主管部门加强了市场秩序的治理和维护，打击各类涉旅企业和旅游从业者的违法违规行为，极大地提升了我省的旅游服务质量和游客满意度。

二是自助游投诉比例逐步攀升。三季度自助游投诉1568件，占投诉总数的48.28%，已经接近投诉总数的一半。其中多个市州的散客投诉量超过其总投诉量的90%。一方面由于我省大交通非常便利，散客自助游在旅游市场所占的份额越来越大，其游玩的模式具有极大的开放性，遇到的问题较团队游更为宽泛和分散。另一方面由于散客自助游出行具有随意性和零散性等特点，而部分景区、酒店、旅行社等旅游经营实体目前还存在诸多的管理漏洞和服务弱项，导致在接待大量的自助游游客时，其提质升级的步伐跟不上市场发展的需要。

三是投诉区域较集中。一季度，张家界共受理旅游投诉1490件，占全省投诉总数的54.5%，二季度，张家界共受理旅游投诉1468件，占全省投诉总数的60.68%，三季度，张家界共受理旅游投诉1765件，占全省投诉总数的54.34%。而张家界收到的旅游投诉，又相对集中在永定区，主要是因为张家界的旅游收客模式容易导致旅游投诉的产生。

四是针对服务质量的投诉日益增长。三季度景区投诉601件，连续三个季度景区投诉数量都是有所增加。投诉问题主要集中在景区管理不规范和景区工作人员服务态度差，例如有的景区服务不够规范化，人员分流、车辆接驳效率不高，导致游客等待时间过长；有的景区面对极端天气、停电等突发情况处置不及时，应急解决方案和安抚措施不到位；有的工作人员服务态度和业务能力差，不能有效化解游客情绪和矛盾，导致小问题变成大问题。

五是线上旅游经营行为成为投诉的重灾区。三季度旅行社投诉量占比较往年同期有所下降，但是线上不规范经营引发的投诉愈发频繁。究其原因，主要是网络经营具有用户多、门槛低、成本少、效率高等优势，旅游业务网络化经营野蛮生长，有的旅行社为争夺客源虚假宣传，低价吸引游客，却在行程中进行“中途增项”、“二次收费”；有的旅行社兜售“旅游预售卡”，出现不能兑现或拒不退款、找不到退款渠道的情况；有的旅行社未与旅游者签订旅游合同，或不履行合同义务，最终因退团退费问题与游客产生纠纷。

六、旅游投诉工作的主要问题

（一）涉旅经营主体自身存在的问题

一是网络平台虚假宣传依然存在。对小交通费用、购物行程等模糊宣传，更有甚者以零自费、零购物进行介绍，从而误导消费者，导致投诉。二是旅行社经营不规范。二次收费、退定金预付款拖延不讲诚信、服务质量差、游客缺少体验感等。三是购物填坑导致投诉。由于旅游购物高额返佣，许多旅行社铤而走险收低价团甚至零负团费，进购物店多、购物时间长，企图在购物环节弥补亏空，导致游客对行程不满，从而引起投诉。

（二）体制运转不太流畅

由于各市州负责旅游投诉工作的机构不一，再加上文化市场综合执法体制改革，导致部分市州文化和旅游行政管理部门未能与12345建立简洁、高效的工作衔接模式，12345政务服务热线的涉旅投诉都是直接转交各区县，各市州文旅广体局无法掌握旅游投诉动态信息，造成工作上的被动。

（三）“诉转案”不够

由于部分市州旅游投诉处理与旅游执法分属不同部门，再加上旅游投诉的数量庞大，执法人员力量有限，仅对造成社会恶劣影响或者投诉量大的旅行社进行立案查处，对大多数投诉的处理基本上都是协商调解，息事宁人，对投诉中的违法违规行为没有严格依法依规立案查处。

（四）属地责任没有完全落实

近年由于我省加大了旅游景区的开发力度，新增了众多热门收费景点，而涉及景区的旅游投诉在分配到区县处理过程中，分配的部门有街道、管委会、景区管理公司、运管、交通等多个处理，有的区县推诿搪塞，甚至退单，不愿意接受。

七、工作建议

一要严格落实完善旅游投诉处置工作举措。各市州文化旅游广电（体育）局要坚决落实省厅制定的旅游投诉处置工作机制，要结合自身的工作实际，迅速建立起本市州的高位统筹的旅游投诉领导机制、扎实有效的旅游投诉防范机制、统一便捷的旅游投诉受理机制、权威高效的旅游投诉处理机制、迅速果断的旅游舆情化解机制等五个机制，推动旅游投诉处理工作顺利开展，全面提升我省的旅游服务质量和服务水平。

二要持续推进“游客满意在湖南”行动。今年省厅持续开展了“游客满意在湖南”行动，通过全省上下一心开展我省旅游服务质量提升行动，极大地规范了我省的旅游市场秩序，提升了我省旅游企业的服务质量，树立了我省旅游的良好形象。

三是进一步加大执法力度。要持续开展整治文旅领域“顽障痼疾”行动，要持续保持对旅游企业违法违规行为的高压态势，要进一步规范网络宣传和旅行社的行为，重点打击网络虚假营销，提高游客的体验感，从根本上减少涉旅投诉。对投诉较多、问题较大的旅行社进行梳理，符合条件的依法“诉转案”。

四是要积极推进多元化解旅游纠纷的工作机制。进一步强化社会组织及司法部门处理投诉的责任，充分发挥旅调委、诉源治理工作站和旅游速裁法庭的作用，加强旅游投诉与仲裁衔接工作，积极将我省的部分投诉处理先进工作经验推广到全省各级旅游投诉机构，推动全省旅游投诉处理工作的水平提升。

五是进一步加强涉旅从业人员素质培训。要大力加强对全省旅游投诉工作人员、旅游企业和旅游从业者的法律法规和专业知识培训，提高他们的法律法规意识和服务技能，要不断加强必要性、责任性、敏感性的教育培训，通过培训全面提升我省的旅游服务质量。

当前，我省旅游投诉工作任务繁重，各级旅游投诉部门要进一步加大工作力度，强化责任意识和服务意识，积极稳妥处理好各类旅游投诉，帮助、指导企业提升旅游服务品质，维护良好的旅游市场秩序。

附件：1.2024年三季度湖南省旅游投诉情况报表

2.2024年三季度湖南省旅游纠纷处理典型案例

湖南省文化和旅游厅

2024年10月23日