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关于做好2017年度星级饭店复核工作的通知

发表时间:　2017-06-27 00:00 　

湘旅星评发〔2017〕11号

关于做好2017年度星级饭店复核工作的

通知

各市州旅游饭店星级评定委员会：

根据全国星评委《关于做好2017年度星级饭店复核工作的通知》（旅星评发〔2017〕25号）要求，为认真做好我省2017年度星级饭店复核工作，进一步提升全省旅游星级饭店管理水平和服务质量，现就有关事项通知如下：

一、指导思想与基本原则

（一）指导思想

认真贯彻《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发〔2014〕31 号）、《国务院办公厅关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》（国办发〔2015〕62 号）精神，以国家旅游局《关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见》（旅发〔2010〕88 号）为指导，依据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）要求，进一步加强旅游星级饭店的管理，维护星级标准的权威性，促进星级饭店服务水准和运营质量的全面提升。

（二）工作原则

一是认真贯彻实施《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010），使标准要求落到实处，加大星级饭店的退出力度，使达不到标准要求的饭店退出星级饭店队伍，保持星级饭店整体质量；二是不放松对经济欠发达地区饭店的严格要求，做到不同区域、相同标准，维护星级饭店整体形象；三是注重鼓励和引导饭店创新升级，引导饭店重视软件建设，营造让宾客放心、安心、满意的消费环境；四是要全面树立生态文明理念，推进饭店业绿色发展、循环发展、低碳发展。

二、复核范围与重点内容

（一）复核范围

1、五星级饭店

我省有2家满三年期五星级饭店（名单详见附件1）需要进行评定性复核，由全国星评委于2017年6月至11月期间进行评定性复核，省星评委配合。

2、四星级饭店

全省满三年期需要进行评定性复核的14家；年度常规性复核的51家，其中2016年度参加评定性复核获得通过的21家，常规性复核以饭店自查自纠为主，其余30家四星级饭店作为常规性复核抽查对象，由省星评委统一组织年度复核工作，于2017年7月至12月期间进行。

3、一至三星级饭店

各市州星评委可参照四、五星级饭店复核要求，认真落实本地区一至三星级饭店的复核工作，于11月底前完成复核工作。

（二）重点内容

1、标准要求的必备项目是否全部达标，坚持“必备项目，一项否决”，确保必备项目符合标准要求。

2、饭店在内部结构、设施设备和服务项目等方面进行的调整是否符合相应星级标准，设备设施的维修养护工作是否到位。

3、饭店全员培训制度和体系是否完备且执行有力，培训师资、时间、资金、场所等是否有保障，员工是否能主动为顾客提供专业化、规范化、个性化的服务。

4、饭店节能减排工作情况，是否重视高效节能设施设备、新能源、新技术的引进与应用，全体员工和宾客是否积极参与。

5、饭店近3年是否出现过重大安全事故，在消防、安全、食品卫生等方面是否存在隐患，安全制度和应急机制是否完备并切实有效，是否有违反“守法经营、诚信经营”原则的顾客投诉或相关反应。

6、饭店对外包经营部门是否进行了有效监管，其经营活动是否合法合规、诚实守信，其安全、卫生和服务质量等是否符合相应的饭店星级标准。

7、饭店独立网站的建设和运行情况，网站页面设计是否合理，操作是否方便，网站内容更新是否及时，网络预订的运行情况是否顺畅，以及顾客的网评、满意度和饭店对顾客的回复是否及时等。

8、饭店在管理和服务方面有哪些创新做法，是否值得在行业推广。

三、复核程序

（一）四星级饭店评定性复核

1、饭店自查

满三年期的四星级饭店，要按照中华人民共和国标准《旅游饭店星级的划分和评定》（GB/T14308-2010）要求，由饭店内检员具体负责，按照饭店管理和服务要求，对饭店必备项目、设施设备和饭店运营质量进行全面自查和完善。饭店内检员需认真、详细、实事求是地填写《中国星级饭店评定报告书》和《星级标志满三年期饭店复核登记表》（附件2），并认真做好“湖南旅游监管网”中“星级饭店复核”的填报工作。

2、复核检查：

省星评委委派省级星评员组成复核检查小组，依照《旅游饭店星级的划分和评定》（GB/T14308-2010）要求，对饭店进行复核检查。

星评员在认真检查的基础上，汇总检查情况，组织召开评定性复核情况通报会（议程详见附件3），并于复核检查结束7个工作日内，向省星评办提交《中国星级饭店评定报告书》（完成打分、签字）、《星级标志满三年期饭店复核登记表》（饭店总经理签字、盖章）、饭店满三年期评定性复核检查报告（省级星评员撰写，格式详见附件4）、《省级星评员工作评价表》（附件5），并于11月30日前完成“湖南旅游监管网”的网上审核数据资料，填报分数，上传复核检查报告的工作。

（二）四星级饭店常规性复核

1、饭店自查

不属于评定性复核的星级饭店，在必备项目完全达标的基础上，要按照中华人民共和国旅游行业标准《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006），由饭店内检员具体负责，重点对饭店服务质量、饭店管理制度、饭店运营质量进行全面检查和整改完善，要认真填写《饭店访查规范评分检查情况》（附件6），并做好“湖南旅游监管网”中“星级饭店复核”的填报工作。

2、复核检查：

省星评委委派省级星评员组成复核检查组，按照《星级饭店访查规范》的规定和要求，对饭店进行常规性复核检查。

复核检查组在认真检查的基础上，汇总检查情况，组织召开复核情况通报会（议程详见附件3），认真完成《饭店访查规范评分检查情况》（附件6），《省级星评员工作评价表》（附件5），并于11月30日前完成“湖南旅游监管网”的网上审核数据资料，填报分数，上传复核检查报告的工作。

（三）一至三星级饭店复核

一至三星级饭店复核程序可参照四星级饭店复核程序进行，由各市州星评委组织实施。

四、工作要求

1、各级星评委要严格依照职责，周密部署、严格管理，抓好本地区的复核工作；各级星评员要遵循公平、公正、公开原则，细致检查、严守标准，充分发挥督查、纠正、引导的作用；各复核饭店要积极做好自检自查，及时查找并整改不达标问题，做好接受复核检查的准备工作。

2、今年申请主动退出星级饭店的应向所属星评委提交书面申请，星评委及时给予书面回复。因装修改造而全面停业饭店可以申请延期复核，但时限不应超过一年，否则须重新申请星级评定。申请延期复核的星级饭店应提供书面和网络申请，附改造设计方案，经所属星评委签署意见后报上级星评委审批，上级星评委应以书面形式进行回复。凡是没有全面停业的星级复核饭店，不得以装修改造等理由申请延期复核。

3、2016年度复核处分为“限期整改”的星级饭店今年均参与评定性复核；各级星评委在复核后有限期整改和取消星级的处理结果的，要下发处分通知书，并报省星评委。

4、评定性复核工作以“明查为主、暗访为辅”的方式开展检查。各级星评委要关注第三方顾客评论网站的在线点评内容，并将顾客投诉较多、业内反映较差的饭店列为重点暗访对象。复核工作要严格遵守中央八项规定和“星评员工作十不准”，星评小组由两位星评员组成，不得带助手或委托他人，星评员要恪守专业、廉洁，认真完成各项复核工作任务。

5、要做好“湖南旅游监管网”上网填报工作。饭店要提前做好网上复核申报，按照《星级饭店复核（酒店）操作手册》（“湖南旅游监管网”中“旅游饭店管理”首页下载）要求和流程，准确填报各项数据和文字材料。星评员要按照《星级饭店复核（星评员）操作手册》（“湖南旅游监管网”中“行政管理”首页下载）的规定，及时审核饭店上报的数据资料，填报分数，撰写复核报告。省、市州星评委进行网上审核并通报结果。

6、及时上报复核总结材料。各市州星评委于2017年12月5日前，将2017年度本市州星级饭店复核工作总结报告、处理饭店登记表（附件7）、2017年星级饭店复核结果统计表（附件8）、一至五星级饭店备案表（附件9）同时以电子邮件上报省星评委。各市州星评委要认真审核辖区内星级饭店填报的相关数据，确保准确无误后再上报系统。

为确保按时保质完成年度复核工作任务，请各市州星评委合理安排工作，并于11月底前对不达标饭店做出处理。

特此通知。

湖南省旅游饭店星级评定委员会办公室联系方式

地址：长沙市东二环二段40号一办203室（邮编：410001）

联系人：彭国良

联系电话：0731-84744843/18873111616

传真：0731-84725372

邮箱：1069909245@qq.com

复核通知及附件请到湖南省旅游发展委员会官网（www.hnt.gov.cn）“通知公告”专栏下载

附件：

1.2017年度湖南省星级复核五、四星级饭店名单

2.星级标志满三年期饭店复核登记表

3.旅游星级饭店年度复核情况通报会议程

4.酒店满三年期四星级评定性复核检查报告（格式）

5.省级星评员工作评价表

6.饭店访查规范评分检查情况

7.复核处理饭店登记表

8.2016年星级饭店复核结果统计表

9.一至五星级饭店备案表

湖南省旅游饭店星级评定委员会

2017年6月27日

附件7-9.xls
附件1-6.doc