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湖南省旅游饭店星级评定委员会办公室
关于做好2018年度旅游星级饭店复核工作的
通知

发表时间:　2018-09-28 00:00 　

　　各市（州）旅游饭店星级评定委员会：

　　根据《〈旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）〉实施办法》，为认真做好我省2018年度旅游星级饭店复核工作，进一步提升全省旅游星级饭店管理水平和服务质量，现就有关事项通知如下：

　　一、复核时间

　　2018年10月1日至11月30日。

　　二、复核依据及工作原则

　　（一）复核依据

　　1.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）；

　　2.《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）；

　　3.《〈旅游饭店星级的划分与评定〉（GB/T14308-2010）实施办法》。

　　（二）工作原则

　　一是认真贯彻实施国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010），确保标准要求落到实处，加大旅游星级饭店退出力度，使达不到标准要求的饭店退出旅游星级饭店队伍，保持星级饭店整体质量；二是不放松对经济欠发达地区旅游饭店的严格要求，做到不同区域、相同标准，维护旅游星级饭店整体形象；三是注重鼓励和引导旅游饭店创新升级，引导旅游饭店重视软件建设，营造让宾客放心、安心、满意的消费环境；四是要全面树立生态文明理念，推进饭店业绿色发展、循环发展、低碳发展。

　　三、复核方式

　　（一）五星级饭店

　　由全国星评委对我省满三年期五星级饭店进行评定性复核，省星评委配合。评定性复核名单及具体时间另行通知。

　　（二）四星级饭店

　　由省星评委统一组织全省四星级饭店评定性复核（名单附后）和年度常规复核工作，各市（州）星评委配合。

　　（三）一至三星级饭店

　　各市（州）星评委负责组织本地区内一至三星级饭店的复核工作。

　　四、复核重点

　　（一）必备项目达标

　　饭店企业的设施设备、服务功能、运营管理是否符合必备项目符合标准要求。

　　（二）安全责任落实

　　安全生产责任是否落实到岗到人，各类安全管理制度、安全预案和应急机制是否完备有效并付诸实施，消防预警系统及消防设备是否齐备并有效，是否开展消防安全、反恐、食品卫生、特种设施设备安全隐患排查并建立台账，是否对安全隐患采取有效整改措施，近三年是否出现过重大安全责任事故，是否有违反“守法经营、诚信经营”原则的顾客投诉或相关反应。

　　（三）高效运营管理

　　1.关注服务细节。饭店的各项服务及重点环节是否与相应星级标准匹配并保持稳定，是否重视产品和服务的便捷度、舒适度和人性化。

　　2.设施维保到位。饭店内部结构、设施设备和服务项目等方面进行调整或改造后，是否符合相应星级标准，设备设施的维修养护工作是否到位。

　　3.强化外包管理。饭店对外包经营部门是否进行了有效监管，其经营活动是否合法合规、诚实守信，其安全、卫生和服务质量等是否符合相应的饭店星级标准。

　　4.倡导绿色发展。饭店在低碳经营、节能减排方面是否采取相应措施并取得实效，是否重视高效节能设施设备、新能源、新技术的引进与应用，全体员工和宾客是否积极参与。

　　5.创新营销举措。了解饭店营销渠道建立情况、经营状况及存在的困难和问题。

　　6.注重文化建设。了解饭店企业文化建设、主题氛围营造、主题功能设置和主体产品开发的具体措施及成效。

　　7.饭店在管理和服务方面有哪些创新做法，是否值得在行业推广。

　　（四）业务培训到位

　　饭店全员培训制度和体系是否完备且执行有力，培训师资、时间、资金、场所等是否有保障，员工是否能主动为顾客提供专业化、规范化、个性化的服务。

　　（五）信息报送及时

　　饭店是否按要求在全国星级饭店统计调查管理系统中填报各类报表和经营数据。

　　五、四星级饭店复核工作安排

　　（一）四星级饭店评定性复核

　　1.饭店自查。满三年期的四星级饭店，按照中华人民共和国标准《旅游饭店星级的划分和评定》（GB/T14308-2010）要求，由饭店内检员具体负责，对饭店必备项目、设施设备和饭店运营质量进行全面自查和完善。饭店内检员需认真、详细、实事求是地填写《中国星级饭店评定报告书》和《星级标志满三年期饭店复核登记表》（附件2），并认真做好“湖南旅游监管网”中“星级饭店复核”的填报工作。

　　2.复核检查。省星评委委派省级星评员组成复核检查小组，依照《旅游饭店星级的划分和评定》（GB/T14308-2010）要求，对饭店进行复核检查。

　　星评员在认真检查的基础上，汇总检查情况，组织召开评定性复核情况通报会（议程详见附件3），并于复核检查结束7个工作日内，向省星评办提交《中国星级饭店评定报告书》（完成打分、签字）、《星级标志满三年期饭店复核登记表》（饭店总经理签字、盖章）、饭店满三年期评定性复核检查报告（省级星评员撰写，格式详见附件4）、《省级星评员工作评价表》（附件5），并于11月30日前完成“湖南旅游监管网”的网上审核数据资料，填报分数，上传复核检查报告的工作。

　　（二）四星级饭店常规性复核

　　1.饭店自查。不属于评定性复核的星级饭店，在必备项目完全达标的基础上，按照《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006），由饭店内检员具体负责，重点对饭店服务质量、饭店管理制度、饭店运营质量进行全面检查和整改完善，认真填写《饭店访查规范评分检查情况》（附件6），并于10月30日前完成“湖南旅游监管网”中“星级饭店复核”的填报工作。

　　2.属地督查。省星评委委托各市（州）星评委按照《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006），督促辖区内常规性复核的四星级饭店对照标准认真自查，按要求完成各项信息填报。

　　3.随机抽查。省星评委委派省级星评员组成复核检查组，按照《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）的规定和要求，对常规性复核的饭店进行随机抽查（另行通知）。复核检查组在认真检查的基础上，汇总检查情况，组织召开复核情况通报会（议程详见附件3），认真完成《饭店访查规范评分检查情况》（附件6），《省级星评员工作评价表》（附件5），并于11月30日前完成“湖南旅游监管网”的网上审核数据资料，填报分数，上传复核检查报告的工作。

　　六、工作要求

　　1.各级星评委要严格依照职责，周密部署、严格管理，抓好本地区的复核工作；各级星评员要遵循公平、公正、公开原则，细致检查、严守标准，充分发挥督查、纠正、引导的作用；各复核饭店要积极做好自检自查，及时查找并整改不达标问题，做好接受复核检查的准备工作。

　　2.申请主动退出星级饭店的应向所属星评委提交书面申请，星评委及时给予书面回复。因装修改造而全面停业饭店可以申请延期复核，但时限不应超过一年，否则须重新申请星级评定。申请延期复核的星级饭店应提供书面和网络申请，附改造设计方案，经所属星评委签署意见后报上级星评委审批，上级星评委应以书面形式进行回复。

　　3.2017年度复核结果为“限期整改”的星级饭店今年均参与评定性复核；各级星评委在复核后有限期整改和取消星级的处理结果的，要下发处分通知书，并报省星评委。

　　4.评定性复核工作以“明查为主、暗访为辅”的方式开展检查。各级星评委要关注第三方顾客评论网站的在线点评内容，并将顾客投诉较多、业内反映较差的饭店列为重点暗访对象。复核工作要严格遵守中央八项规定和“星评员工作十不准”，星评小组由两位星评员组成，不得带助手或委托他人，星评员要恪守专业、廉洁，认真完成各项复核工作任务。

　　5.要做好“湖南旅游监管网”上网填报工作。饭店要提前做好网上复核申报，按照《星级饭店复核（酒店）操作手册》（“湖南旅游监管网”中“旅游饭店管理”首页下载）要求和流程，准确填报各项数据和文字材料。星评员要按照《星级饭店复核（星评员）操作手册》（“湖南旅游监管网”中“行政管理”首页下载）的规定，及时审核饭店上报的数据资料，填报分数，撰写复核报告。省、市州星评委进行网上审核并通报结果。

　　6.及时上报复核总结材料。各市（州）星评委于2018年12月5日前，将2018年度本市（州）旅游星级饭店复核工作总结报告、处理饭店登记表（附件7）、2018年旅游星级饭店复核结果统计表（附件8）、一至五星级饭店备案表（附件9）同时以电子邮件上报省星评委。各市（州）星评委要认真审核辖区内旅游星级饭店填报的相关数据，确保准确无误后再上报系统。为确保按时保质完成年度复核工作任务，请各市（州）星评委合理安排工作，并于11月底前对不达标饭店做出处理。

　　可登录电子邮箱hnlyhgc1@163.com（登录密码：85839620hgc）下载复核通知及其附件等。

　　湖南省旅游饭店星级评定委员会办公室联系方式

　　联系人：常炼

　　联系电话：0731-85839620，13975138646；

　　通信地址：湖南省长沙市东二环二段40号一办公楼202室；

　　邮政编码：410001；

　　传真号码：0731-84725372；

　　电子邮箱：191643282@qq.com；

　　附件：1.2018年度湖南省四星级饭店评定性复核名单

　　2.星级标志满三年期饭店复核登记表

　　3.旅游星级饭店年度复核情况通报会议程

　　4.满三年期四星级饭店评定性复核检查报告（格式）

　　5.省级星评员工作评价表

　　6.饭店访查规范评分检查情况

　　7.复核处理饭店登记表

　　8.2018年星级饭店复核结果统计表

　　9.旅游星级饭店备案表

　　湖南省旅游饭店星级评定委员会办公室

　　 2018年9月27日

湘旅星评办发[2018]1号湖南省旅游饭店星级评定委员会办公室关于做好2018年度旅游星级饭店复核工作的通知（2018年9月27日扫描件）.docx
湘旅星评办发[2018]1号湖南省旅游饭店星级评定委员会办公室关于做好2018年度旅游星级饭店复核工作的通知（附件1—6 电子版）.docx
湘旅星评办发[2018]1号湖南省旅游饭店星级评定委员会办公室关于做好2018年度旅游星级饭店复核工作的通知（附件7-9 电子版）.xls